Beschwerde lesen

Die folgende Schilderung betrifft mein Ticket mit der Nummer 2352156706470 für den Flug am 18. September 2015 München - Kuwait mit Umsteigen in Istanbul Sabiha Gokcen. (TK 1650 und TK 1464)

Der planmäßige Abflug ab München wäre 20:00 Uhr gewesen, aber wir wurden bereits vor Abflug darauf hingewiesen, dass wir mit mindestens einer Stunde Verspätung zu rechnen hätten. Da ich in Istanbul nur 55 Minuten zum Umsteigen hatte, wendete ich mich bereits in München an das Personal am Gate mit der Bitte, mich umzubuchen. Es waren zwei Damen der Turkish Airline am Schalter, die erste war auch sehr bemüht, hatte aber offensichtlich noch andere Dinge zu tun. Deshalb wendete ich mich an die andere Dame, die keinerlei Interesse zeigte, zahlenden Passagieren weiter zuhelfen.

Sie sagte mir, dass ich mich zum Umbuchen an den Ticketschalter wenden soll. Da der Ticketschalter aber außerhalb des Gatebereiches ist, hätte ich Pass-und Sicherheitskontrolle passieren müssen um dorthin zu gelangen. Ich war allerdings mit einem kleinen Hund unterwegs und verzichtete deshalb auf diese Variante. Stattdessen begab ich mich nochmals zum Schalter am Gate, denn inzwischen war die freundlichere Mitarbeiterin auch wieder dort.

Sie versicherte mir, dass ich, falls ich den Anschlussflug verpassen würde, in Istanbul auf jeden Fall ein Hotel bekommen würde.
Ich fragte nach, ob es nicht möglich sei, dann gleich in München ein Hotel zu bekommen, denn ich spreche kein Türkisch und hatte ja immerhin den Hund dabei. Sie war so nett und schaltete ihren Vorgesetzten ein. Dieser erklärte mir, dass es besser wäre, wenn ich jetzt mit der verspäteten Maschine fliege, denn vielleicht wäre ja mein Weiterflug auch verspätet. Und falls nicht, würde ich in Istanbul am Morgen um 9.40 Uhr auf die Maschine nach Kuwait umgebucht.
Deshalb blieb es bei dem Flug TK 1650, mein Platz war 04 A. Auf Platz 04 C saß ein Reisender, der beim Landeanflug auf Istanbul bereits so betrunken war, dass er immer wieder laut singend aufstand und mich und andere belästigte.

Als ich in Istanbul ankam, war mein Weiterflug natürlich längst auf dem Weg nach Kuwait. Ich konnte also nicht den Transitweg nehmen, sondern musste mich mit dem Hund erst einmal bei der Einreise anstellen und danach zum Ticketschalter. Dort wurde mir gesagt, dass der nächste Flug nach Kuwait erst am Abend gehen würde. Da mir in München aber gesagt wurde, dass es um 9.40 auch einen Flug gäbe, fragte ich nach diesem Flug. Hier erfuhr ich, dass TK 0766 um 9.40 vom Flughafen Atatürk aus startet, man mir aber Hotel und Transfer organisieren würde. Also entschied ich mich für den Flughafenwechsel, immer mit dem Hinweis auf meinen Hund.
Ich bekam ein anderes Ticket mit der Nummer 2352164959808, mit dem ich zum Turkish Airline Hotel Desk geschickt wurde. Dort fragte man mich nach meinem Gepäck, welches ich in München eingecheckt hatte in der Hoffnung, mich erst in Kuwait wieder darum kümmern zu müssen. Es waren 41 Kilo Gepäck verteilt auf 2 Gepäckstücke und ich hatte immerhin dafür und für den Hund in München 255 Euro bezahlt.

Man erklärte mir, dass ich bei einem Flughafenwechsel mich selbst um mein Gepäck zu kümmern habe. Aber es gab einen Mitarbeiter, der mir beim Suchen und schließlich auch beim Finden des Gepäcks half.
Es hatten in der Nacht noch ein paar Reisende ihre jeweiligen Anschlussflüge verpasst und gemeinsam mit denen und dem ganzen Gepäck wurde ich zu einem Bus begleitet. Kurz vor der Abfahrt sagte man mir noch, dass die Fahrt jetzt direkt zum Flughafen ginge, denn für ein Hotel wäre gar keine Zeit mehr, zumal durch das bevorstehende Opferfest alle Hotels ausgebucht wären.

Gegen vier Uhr morgens war ich dann mit meinem Hund und den 41 Kilo Gepäck am Flughafen Atatürk. Leider weiß ich den Namen nicht von der überaus unfreundlichen Mitarbeiterin von Turkish Airline, bei der ich mich mit meinem Gepäck zum Check-in anstellte. Zuerst war der Hund das Problem, scheinbar war das vom anderen Flughafen nicht mit vermerkt worden. Also gingen wir zu ihrem Mitarbeiter am Schalter B 14. Dieser war wenigstens bemüht, mir weiter zuhelfen und nach einigen Telefonaten war dann auch der Hund mit auf den Flug gebucht. Danach musste ich wieder zu der Mitarbeiterin, die sich vorher bereits als höchst kundenunfreundlich zeigte. Es mussten ja noch meine zwei Gepäckstücke, das erste mit 17 kg und das zweite mit 24 kg, aufgegeben werden. Sie ließ mich die alten Gepäckaufkleber entfernen und warf sie bei sich in den Papierkorb. Dann sollte ich für 11 kg Übergepäck zahlen.

Da ich bereits in München 255,-- € für 15 kg Gepäck (3 kg wurden aus Kulanz abgezogen) gezahlt hatte, sah keinerlei Begründung für diese Forderung. Die Dame war, wie bereits erwähnt, nicht im Geringsten kundenorientiert, sondern hochgradig unwillig, mich zu verstehen. Sie forderte mich auf, ihren Schalter zu verlassen und erst wiederzukommen, wenn ich gezahlt hätte. Da ich als Beweis für meine Zahlung in München nur den Kreditkartenbeleg über diese Summe hatte, forderte ich von ihr die alten Gepäckaufkleber zurück, denn auf denen stand ja als Zielflughafen Kuwait via SAW. Sie weigerte sich beharrlich, mir diese wieder auszuhändigen, behauptete sogar, sie hätte sie nicht. Wir gingen beide wieder zu ihrem Kollegen am Schalter B14, der sie dann wenigstens dazu bewegen konnte, mir die alten Aufkleber wiederzugeben. Er schickte mich zum gegenüberliegenden Ticketschalter, denn dort hätte man Zugriff auf das gesamte System und könne herausfinden, für was ich die 255,-- Euro gezahlt hätte.
Es war zu dem Zeitpunkt bereits nach fünf Uhr morgens und ursprünglich war meine Ankunft in Kuwait für 3.55 Uhr geplant.

Die Dame am Ticketschalter erklärte mir auch nur, dass sie im System nichts findet. Ich könne mich aber an den Customer Service wenden, der um diese Zeit natürlich nur telefonisch erreichbar ist. Aber auch das klappte nicht, am anderen Ende der Leitung war nur ein Besetztzeichen zu hören. Ich ging also wieder zum Ticketschalter, diesmal zu dem Mitarbeiter daneben. Er fand auch nach kurzem Suchen den Vorgang im System, telefonierte kurz und schickte mich wieder zu dem Mitarbeiter an Schalter B 14. Und es war an diesem Tag der erste Mitarbeiter von Turkish Airline, der bei mir sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte.
Mein zweites Gepäckstück konnte ich dann dort ohne weitere Schwierigkeiten aufgeben.

Ich fragte, ob ich als Mindestentschädigung für all die geschilderten Unannehmlichkeiten jetzt wenigstens einen freien Zugang zur Lounge bekommen könnte, denn es waren ja noch ein paar Stunden bis zum Boarding von TK 0766, wurde aber zum Abfluggate geschickt.

Ich kann und will es nicht glauben, dass die Airline mit dem Prädikat "Europas beste Airline" ihre Kunden so behandelt. Ich habe Verständnis für ungewollte Verspätungen und andere unvorhersehbare Ereignisse. Aber wie ich von manchen Mitarbeitern Ihrer Airline in dieser Nacht behandelt wurde, übersteigt mein Verständnis.