Robert Bosch Hausgeräte GmbH (München)
Drei Wochen Wartezeit bis zum Service? Zeolith-Trockung
Mein Bosch Geschirrspüler SBV 63M30EU/50 war nach nicht einmal einem Jahr defekt - Fehlercode E31. Das Gerät heizt nicht mehr und trocknet nicht.
Ich habe den Service benachrichtigt, den Fehlercode weitergegeben und den Fehler beschrieben. Der Servicemitarbeiter wollte sicherstellen, dass der Techniker die richtigen Ersatzteile zum Reparaturtermin mitbringt. Der Termin wurde auf den 14.01.14 gelegt - also fast zwei Wochen später.
Der Techniker kam wie verabredet. Er schaltet die Maschine ein, die Fehlermeldung kommt prompt im Verlauf des Programms: E31. Der Techniker bestätigt, dass die Heizung defekt ist, und sagt, dass der Zeolithbehälter wahrscheinlich voll Wasser gelaufen sei. Es hätte schon mehrere Fälle gegeben, in denen der Zeolithbehälterdeckel nicht richtig verschweißt sei. Erstaunlicherweise kann der Techniker diese Diagnose stellen, ohne die Maschine ausgebaut oder sogar geöffnet zu haben. Eine Reparatur kommt allerdings nicht zustande: Erstens sei es schon zu spät am Tag, und zweitens hätte er die Ersatzteile nicht alle dabei. Einen neuen Termin könne ich erst bekommen, wenn die Teile verfügbar seien - und das wäre erst am 17.01.2014 der Fall.
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Am nächsten Tag beschwere ich mich bei der zentralen Reparaturannahmestelle. Plötzlich sind die Teile nun doch verfügbar. Ich würde am gleichen Tag noch wegen eines Reparaturtermins angerufen.
Nichts passierte - bis zum nächsten Tag (16.01.2014): Eine Reparatur sei aus terminlichen Gründen nicht vor dem 22.01.2014 möglich.
Ich stelle fest:
Dass einmal ein Schaden an einem (fast) neuen Gerät auftritt, ist ärgerlich, kann aber vorkommen. Dass ein Kunde dann aber fast zwei Wochen auf den Reparaturtermin warten muss, ist eine Zumutung.
Offenbar ist der Fehler bekannt und baureihentypisch. Ich hätte bei einem Gerät der Oberklasse erwartet, dass Bosch über den Händler eine Reparatur veranlasst, bevor der Fehler tatsächlich auftritt. In der Automobilindustrie nennt sich so etwas "Rückruf".
Dass der Techniker die Teile entgegen der Aussage des Kundenservice dann doch nicht dabei hatte, ist unverständlich. Wozu warte ich stundenlang darauf, dass der Techniker kommt, wenn er die Reparatur nicht durchführen kann oder will ("Ich habe schon 9 Stunden gearbeitet heute.")?
Ein weiteres Herauszögern des neuen Reparaturtermins um eine weitere Woche ist schlichtweg unverschämt.
20.01.2014 | 11:14
Abteilung: KDD-STK
Sehr geehrter Herr Engel,
vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an unseren Werkskundendienst gewandt und uns die Möglichkeit gegeben haben, den Vorgang in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen zu klären.
Auch zukünftig stehen wir Ihnen über die bekannten Kontaktdaten im Bedarfsfall zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Werkskundendienst für Bosch Hausgeräte
Der Reparaturtermin ist für morgen geplant.