Beschwerde lesen

Habe ein Set Jugendstil Porzellan Schütten über eBay nach Wien verkauft und das Paket mit versichertem Auslandsversand mit Hermes verschickt. Paket war aus meiner Sicht transportsicher gepackt (habe schon häufiger auf die gleiche Weise Porzellan verpackt, ist immer ohne Transportschaden angekommen) und die Schütten mit ausreichend Polstermaterial (Luftpolsterfolie, Schaumstoff, Styropor und Zeitungspapier) geschützt. Außen extra noch ZERBRECHLICH draufgeschrieben. Leider kam das Paket äußerlich leicht eingedrückt bei der Käuferin an. Beim Auspacken waren dann auch tatsächlich 2 Schütten kaputt. Die Käuferin hatte die äußerliche Beschädigung leider nicht gleich gesehen, sodass sie den Paketzusteller nicht darauf ansprechen konnte.

Das Paket wurde von Hermes Österreich am 20.01.2018 angeliefert und am 21.01.2018 habe ich die Schadensmeldung per Mail mit Fotos, einer Beschreibung der Beschädigung, der Rechnung, dem Zahlungsbeleg der Kundin usw. bei der Hermes Mailadresse schadenformularhermesworld.com eingereicht. Ich erhielt auch umgehend per E-Mail eine Eingangsbestätigung mit dem Hinweis: Wir haben ein hohes Versandaufkommen, wir benötigen daher bis zu 10 Tage für eine Antwort. Wir bitten Sie um Geduld und bedanken uns für Ihr Verständnis.

Ich habe dann nach ca. 14 Tagen erstmals bei der Hermes-Hotline angerufen, da ich außer der Eingangsbestätigung nichts von Hermes gehört hatte. Dort wurde mir dann erklärt, dass sie momentan sehr viel zu tun haben und dass es noch weitere Zeit dauern könnte, bis sich jemand bei mir meldet.

Ich habe dann nach weiteren 10 Tagen erneut dort angerufen. Diesmal sagte der freundliche Herr von der Hotline, ich solle sicherheitshalber noch einmal eine neue Schadensmeldung schicken, da er nicht sehen kann, dass eine Schadensmeldung vorliegen würde. Das habe ich dann am 14.02.2018 gemacht und auch dafür umgehend eine Eingangsbestätigung per E-Mail erhalten. Auch hier war wieder der Hinweis auf die vielen Anfragen und die dadurch erhöhte Bearbeitungszeit enthalten.

Da ich auch auf diese Schadensmeldung keinerlei Reaktion seitens Hermes bekommen habe, rief ich am 23.02.2018 erneut bei der Hotline an. Dort nannte man mir dann eine andere Mailadresse, an die ich mich wenden solle, um eine schnellere Antwort zu erhalten. Ich schrieb dann gleich eine neue Mail an die genannte Mailadresse info−pakethermesworld.com, mit der Hoffnung auf eine baldige Reaktion seitens Hermes. Leider bekam ich von dort auch nur eine Eingangsbestätigung für meine Mail, aber sonst auch keinerlei Rückmeldung.

Am 15.03.2018, also rund 8 Wochen nach meiner fristgerechten Schadensmeldung, hatte ich dann tatsächlich eine Antwort von Hermes im Posteingang. Der Wortlaut hat mich fast aus den Latschen gehauen:

Hermes ist es anhand der von Ihnen gemachten Angaben nicht möglich, eine Haftung für den Schaden zu übernehmen. Dabei beziehen wir uns auf § 438 des Handelsgesetzbuches bzw. auf Artikel 30 der Internationalen Vereinbarung über Beförderungsverträge (CMR), nach denen verdeckte Transportschäden innerhalb von sieben Tagen nach Auslieferung schriftlich zu melden sind. Die offensichtlichen Schäden sollten sofort bei Zustellung angezeigt und durch die zustellende Person bestätigt werden. Ggf. erhalten Sie eine entsprechende Schadenkarte. Eine fristgerechte Schadenmeldung Ihrerseits können wir nicht nachvollziehen. Uns liegt auch keine Schadenkarte vor.

Ich bin geschockt, mit welchen Methoden Hermes versucht, sich aus der Verantwortung zu stehlen. Es wird groß damit geworben, dass die Sendungen bei Hermes mit 500 Euro versichert sind, wenn es dann aber darum geht, zu seinen eigenen Versprechungen zu stehen und für den verursachten Schaden einzustehen, dann gilt das auf einmal nicht mehr und man versucht den Kunden durch Nennung von Paragraphen einzuschüchtern.

Es tut mir unendlich Leid für meine Kundin, die mit den verbliebenen Schütten nicht mehr wirklich etwas anfangen kann, da das Set nur in komplettem Umfang und unbeschädigtem Zustand einen Wert darstellt. Ich sehe aber nicht ein, warum meine Kundin oder ich auf dem Schaden sitzen bleiben sollen, den Hermes verursacht hat.

Mit meiner letzten Mail vom 16.03.2018 hatte ich Hermes eine Frist von 6 Tagen gesetzt, um den Schaden zu regulieren. Diese Frist ist ebenfalls ohne jegliche Reaktion von Hermes verstrichen. Es gab aber immerhin eine Eingangbestätigung mit einem anderslautenden Text:

vielen Dank für Ihre Anfrage an den Hermes-Kundenservice. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen.

Wir haben die Bearbeitung Ihrer Anfrage eingeleitet. Wir informieren Sie umgehend, sobald diese abgeschlossen ist oder wir weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Heute haben wir den 5.4.2018 und ich warte immer noch auf eine Reaktion seitens Hermes.

Für mich steht fest, dass ich nichts mehr mit Hermes verschicken werde. Ich werde sämtliche Foren dafür nutzen, um auch alle anderen im Internet über den unglaublichen Umgang von Hermes mit Kunden zu informieren. Vielleicht gibt es ja noch mehr Kunden, die Hermes mit seinen Methoden verprellt hat und die nach meinem Artikel jetzt auch an die Öffentlichkeit gehen. Je mehr Kunden über ihre negativen Erfahrungen mit Hermes berichten, desto eher kommt es vielleicht zu einem Umdenken bei Hermes.