Beschwerde lesen

Wir haben für unsere neue Wohnung ein kleine schöne Küche bei IKEA gekauft. Leider ist dabei fast gar nichts rund gelaufen und war extrem ärgerlich. Es fing bereits beim Küchenkauf in dem Einrichtunghaus in Bielefeld an:

Küchenkauf und Bestellung:

• Generell: wir brauchten 3 Anläufe bis wir die Bestellung inkl. Lieferung und Montage erfolgreich aufgegeben haben. Dabei hatten wir extrem lange Wartezeiten um an die Mitarbeiter zu gelangen. Insgesamt haben wir an drei Tagen mind. 6 Stunden insgesamt bei Ikea verbracht.
• 1. Tag: Küche wurde geplant aber Bestellung konnte nicht mehr durchgeführt werden, da zu spät (lange Wartezeit bis jemand für uns Zeit hatte ~1 Stunde)
• 2. Tag: Zweiter Anlauf Bestellung. (Nach Wartezeit hat uns dann jemand bedient) Die Dame war überfordert und unfreundlich und hatte anscheinend auch keine Lust uns weiterzuhelfen:
• Fronten sollten für einen Aufpreis (?) separat zu uns geliefert werden - warum ist uns bis heute unklar
• Unsere ausgesuchte Mischbatterie war zu dem Zeitpunkt unserer Bestellung in Bielefeld nicht mehr verfügbar (Mittwochs) sondern erst Samstags darauf wieder. Daher sollten wir uns eine andere aussuchen und diese direkt mitnehmen - warum ist uns bis heute unklar, denn bei einer Küchenbestellung mit Liederung wird eh aus dem Zentrallager geliefert.
• Nachdem wir uns geweigert haben irgendetwas extra liefern zu lassen, ist sie ohne ein Wort abgehauen und hat uns dort stehen lassen.
• Wir haben uns an eine andere Kollegin gewendet (nach Wartezeit), die dann festgestellt hat, dass die vorherige Kollegin alles gelöscht hat. Nirgends war unsere Bestellung oder der begonnene Auftrag mehr aufzufinden. Die zweite Kollegin hat dann anhand unserer Planung vom Vortag alles wieder neu aufgenommen, es konnte aber wieder keine Bestellung ausgeführt werden (Mitarbeitermangel). Die vorherige Mitarbeiterin ist in der gesamten Zeit, die wir noch bei Ikea waren (mind. 1 Stunde) nicht mehr aufgetaucht.
• 3. Tag: Dritter Anlauf Bestellung: Verlief reibungslos, bis auf die Tatsache, dass bei der Montage auffiel, dass anscheinend die Wandpaneele vergessen worden sind mit aufzunehmen.

Lieferung und Montage Nr. 1: (Subdienstleister: Hermes)

Hier fing das eigentliche Desaster erst richtig an:

• Lieferung kam zur angegebenen Zeit und alles wurde an seinen Platz gestellt.
• Monteure kamen kurz darauf und machten sich an die Arbeit.
• Ein Monteur verschnitt sich bei der einen Arbeitsplatte (wir haben 2) als er das Loch für die Spüle aussägen wollte. Kommentar der Monteure: Das kann immer passieren, es ist reine Glücksache, wenn das mal klappt. Es wäre "Glück" wenn der nächste Monteur es auf Anhieb schafft. Das haben wir erst einmal geglaubt, da wir uns mit dem Thema auch nicht auskennen.
• Wir haben den Monteuren auch geglaubt, dass das Wasser deswegen nicht angeschlossen werden konnte. Das wurde uns im Nachhinein von mehreren fachkundigen Menschen die wir um ihre Meinung gebeten haben nicht bestätigt: Es wäre natürlich ein Mehraufwand am Freitag Nachmittag für die beiden Monteure gewesen, wenn das Wasser vorrübergehend angeschlossen werden sollte. Möglich wäre es gewesen. Des Weiteren haben alle (auch die anderen Monteure die später alles gerichtet haben) gesagt, dass das verschnittene Loch - abgesehen vom Wellenschnitt - komplett falsch ausgemessen worden ist. Anhand des Ausschnitts muss ein kompletter Anfänger am Werk gewesen sein. Bei über 600€ Aufbaugebühr wünsche ich mir aber Profis die soetwas auf Anhieb hinbekommen - deswegen bin ich ja überhaupt erst bereit den überteuerten Betrag zu bezahlen.
• Nach Rücksprache mit IKEA sollte die Nachmontage dann am 22.4. statt finden. Über eine Woche später als der Initiale Küchenaufbau (11.4.). Das bedeutet: Über eine Woche keine nutzbare Küche!
• Außerdem mussten wir leider feststellen, dass die Monteure generell nicht sauber und vollständig gearbeitet haben:
• Keine einzige Blende/Abdeckung für die Schrank-Rückwände oder Einlegeböden wurde angebracht. Schranktüren wurden nicht ausgerichtet, eine Schranktür war komplett schief! Der Ofen wurde nicht befestigt. Das mussten wir nachher selbst machen (trotz 626 € Montagekosten! - da wünsche ich mir einen kompletten Aufbau bei dem ich NICHTS mehr selber machen muss!)
• Es wurde nicht alles an Müll wieder mitgenommen. Styropor, Pappe UND die ausgesägten Holzstücke der Arbeitsplatte (!) mussten wir selbst entsorgen! (trotz 626 € Montagekosten!) Abgesehen von dem ganzen Dreck der Säge, der auch NICHT weg gemacht wurde! - zum Vergleich: Die Monteure die zur Nachmontage da waren haben den groben Dreck selbst weg gemacht und alles an Müll mitgenommen - so wie es sein sollte. Das haben die uns dann auch noch einmal bestätigt.
• Auf dem Stück Arbeitsplatte das "eigentlich" komplett fertig aufgebaut wurde haben wir nachdem die Monteure weg waren zudem festgestellt, dass sie an drei Stellen mit einem Kugelschreiber Sägemarkierungen aufgemalt hatten (wo dann offensichtlich nicht gesägt wurde), die auch nicht zu entfernen waren. Dazu hatte uns keiner der Monteure etwas gesagt. Dass uns das noch auffällt muss den beiden klar gewesen sein, da die Markierungen schon sehr offensichtlich waren. Anscheinend wollten die beiden ohne weitere Diskussion schnell ins Wochenende.

Abstimmung weiterer Termin zur Nachmontage:

• Nachdem die Nachmontage auf über eine Woche später terminiert wurde, habe ich IKEA gebeten, dies noch einmal zu beschleunigen, da ich die Küche in dem halb-aufgebauten Zustand und ohne Wasser gar nicht nutzen kann.
• Antwort: Wir melden uns nochmal bei Ihnen
• Ergebnis: Es meldete sich niemand bei mir - die ganze nächste Woche nicht. Ich musste selbst noch einmal nachhaken, was aber an dem späten Nachmontagetermin leider nichts geändert hat.
• Außerdem musste ich am Abend vor der angesetzten Montage noch einmal nachfragen in welchem Zeitfenster die Monteure kommen. Das hätte mir der Dienstleister angeblich 48-24 Stunden vorher mitteilen sollen - das hat er aber nicht getan.

Nachmontage:

• Lieferung der beiden neuen Arbeitsplatten wie angekündigt am 22.4.
• Warten auf die Monteure, die in der Zeit von 7 bis 14 Uhr kommen sollten: Vergebens.
• Ab 13:30 Uhr habe ich ohne Pause mit dem IKEA Kundendienst telefoniert, meine Geschichte etlichen Call-Center-Mitarbeitern von vorne erzählt, insgesamt ca. 3 Stunden in der Warteschleife mit fröhlich-zwitschernder Wartemusik (kaum auszuhalten) gehangen nur damit mir dann um 17 Uhr gesagt wird: Es wird heute leider kein Monteur mehr kommen!
• Das war der absolute Höhepunkt in der Küchen Odyssee. Ich habe seit 7 Uhr morgens zu Hause gesessen obwohl ich eigentlich hätte arbeiten müssen.
• Nach Abstimmung mit Hermes zu einem weiteren Termin hieß es einen Tag darauf (Donnerstag) morgens als ich auf dem Weg zur Arbeit war: Entweder wir kommen heute Mittag oder Ende nächste Woche. Auf die Info, dass ich eigentlich arbeiten müsste und nicht direkt wieder umdrehen und nach Hause fahren kann wurde der Herr von Hermes dann auch noch patzig! Eine Unverschämtheit - die hatten mir erst zwei unfachkundige Menschen geschickt und mich dann auch noch einen ganzen Tag lang sitzen lassen! (für 626 € Montagekosten!) Eine Nachmontage war nach Rücksprache nicht Nachmittags oder früh morgens möglich. Kein Entgegenkommen obwohl man es bisher schon zwei mal verpatzt hatte! Ein wirkliches Armutszeugnis.
• Da ich natürlich nicht nochmal über eine Woche auf eine funktionsfähige Küche warten konnte, musste ich also wieder nach Hause
• Die Nachmontage verlief dann endlich auch gut. Die Monteure waren sehr gut und haben mehrmals über die Kollegen geflucht, da anscheinend auch andere, für uns nicht sichtbare Fehler gemacht worden sind. Unter anderem war auch das Loch für das Kochfeld nicht korrekt ausgeschnitten, aber gut vertuscht worden. Es wurde der komplette Müll mit genommen - inkl. Arbeitsplatten und Ausschnitte. Einlegeböden wurden eingesetzt und Blenden angebracht. Warum nicht beim ersten Mal auch so?

Einen großen Teil der ganzen Geschichte hat der Subdienstleister Hermes verursacht, da muss man als IKEA doch einen neuen verlässlichen Dienstleister unter Vertrag nehmen! So vergrault man nur seine Kunden und schädigt sein Image. Und Ikea scheint sich dessen auch bewusst: Alleine die Aussage eines IKEA Call Center Mitarbeiter "Mit einer Entschädigung warten wir bis alles fertig ist, da vielleicht nochmal etwas passiert" ist schon echt peinlich für IKEA. Und von solchen Andeutungen habe ich mehrere gehört.

Eine IKEA-Küche werde ich mir sicherlich nie wieder kaufen und empfehlen kann ich das auch keinem anderen.