Beschwerde lesen

Kürzlich habe ich bei Amazon einen Marketplace-Kauf getätigt und dabei ein technisches Gerät erworben, das einen optischen Mangel aufweist.

In Abstimmung mit Amazon wurde über DHL eine Retoure an den Verkäufer getätigt. Aufgrund der Aussage von Amazon, dass mir die Portokosten in jedem Falle vom Verkäufer zu erstatten seien, habe ich diese dabei zunächst selbst ausgelegt.

Nachdem das Paket auf den Weg gegangen war, weigerte sich der Verkäufer jedoch, diese Zusage (nach Vorlage von Belegen) einzulösen. Ich hätte entgegen der Aussage von Amazon auf das kostenfrei zur Verfügung gestellte Retourelabel warten müssen.

Überdies stellte sich heraus, dass Amazon mir eine veraltete Anschrift für die Rücksendung genannt hatte. DHL zufolge ist die Adresse nicht existent, so dass keine Zustellung habe erfolgen können. Seit einigen Tagen ist das Paket nun verschollen, d. h. die elektronische Nachverfolgung von DHL zeigt keine Veränderung an. Die Sendung ist auch nicht wieder an mich zugestellt worden.

Das Schlimme ist, dass niemand schuld gewesen sein will: Amazon verweist beharrlich auf den Verkäufer und sendet mir - egal was ich schreibe - seit Tagen wenig hilfreiche Textbausteine und zuletzt einen Link, unter dem die mir genannte - veraltete - Adresse erscheint. Dies suggeriert, der Verkäufer habe Schuld, ohne dass dies (vermutlich aus juristischen Gründen) klar ausgesprochen wird. Der Verkäufer spielt den Ball wiederum zurück an mich und bittet um Klärung mit Amazon, denn man habe Amazon die Adressänderung, also den neuen Firmensitz, sehr wohl schon mehrfach mitgeteilt.

Der zunächst von Amazon selbst eröffnete A-bis-Z-Garantiefall wurde kurze Zeit danach bis auf Weiteres von Amazon zurückgezogen, da die Retoure nicht angekommen sei.

In der Folge ist somit zwar viel Schriftverkehr entstanden, aber keine Lösung erkennbar. Ich finde dies absolut unbefriedigend und hätte auch nicht erwartet, dass Amazon hier keine echte Unterstützung bietet. Nicht ich habe schließlich einen Fehler gemacht. Dennoch wird das Problem ganz und gar auf mich abgewälzt. Auch die mehrfache Vorlage der E-Mail mit der fehlerhaften Adressangabe von Amazon nützte nichts.
Kurzum: Das nach eigener Schilderung kundenfreundlichste Unternehmen der Welt macht dicht und lässt mich im Regen stehen. Ein mehrfaches Nachhaken hat daran bislang nichts geändert. Es folgen die üblichen, inhaltlich nicht weiterführenden Standardsätze.

Ich fordere Amazon eindringlich auf, sich seiner Verantwortung zu stellen und mir zuzusagen, den Kaufpreis zu erstatten, sofern sich das Paket bei DHL, für das selbstverständlich eine Nachverfolgung erfolgt, nicht wieder anfinden sollte.

Ich bin definitiv nicht gewillt, das bisherige Pingpong-Spiel noch länger zu akzeptieren. Anders gesagt: Egal, wer für den Adressfehler verantwortlich ist - jemand muss dafür geradestehen. Im Zweifel ist dies für mich Amazon!

Ich bitte somit dringend um Klärung und um ein Entgegenkommen, da das bisherige Vorgehen schlichtweg unzumutbar ist. Amazon könnte hier sehr schnell beweisen, dass es seinen nach außen getragenen Selbstansprüchen genügt. Davon bin ich nämlich inzwischen nicht mehr überzeugt.

Ich möchte nicht unerwähnt lassen, dass die nachweislich veraltete Adresse des Verkäufers noch immer nicht auf der Website von Amazon angepasst worden ist. Sollen sich also womöglich weitere Kunden sich unnötigen Ärger einhandeln?