Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren der Constructa-Neff Vertriebs GmbH,

im Juli 2017 wurde ich stolzer Besitzer einer neuen Küche. Schmuckstück dieser Küche war und ist das Kochfeld aus Ihrem Hause, konkret das Modell NEFF „N 70 Induktionskochfeld 80 cm, schwarz, mit Rahmen aufliegend“, E-Nummer T68TT60N0/01, FD: 9705, Zähl-Nr. 00406.

Ich habe mich bewusst für dieses optisch sehr ansprechende und qualitativ hochwertig anmutende Kochfeld entschieden, da ich die Geräte der BSH Gruppe grundsätzlich schätze, diese besitze und viel Vertrauen in deren Zuverlässigkeit habe. Gerne war ich bereit, mehr als 1.000,00 EUR in ein Kochfeld zu investieren, um meinem Anspruch gerecht zu werden.

Das schlichte, hochmoderne Induktions-Kochfeld begeisterte mich bis zuletzt. Insbesondere das Bedienkonzept mit der Touch-Funktion in Kombination mit dem Twist-Pad ist leicht verständlich und ersetzt Drehschalter und physische Tasten in hervorragender Weise. Dadurch, so dachte ich, würde die Bedienung des Kochfeldes „unverwüstlich“ und wartungsfrei sein. Zumindest wäre ein Mangel infolge einer fehlerhaften Bedienung durch zu festes Drehen oder Drücken ausgeschlossen, da die Touch-Sensoren sicher unter dem Glas verbaut sind und keine mechanische Beanspruchung stattfindet.

Leider wurde ich enttäuscht. Nur ca. zwei Jahre nach Kauf fiel auf, dass die Aktivierung des Küchenweckers sporadisch ausfiel; immerhin eine Funktion, die sich leicht durch den Einsatz anderer Geräte ersetzen ließ, so dass das Kochen nicht besonders eingeschränkt wurde. Im Laufe des dritten Jahres ab Kauf kam der Zeitpunkt, ab dem das Touchfeld für den Wecker vollständig ausfiel, egal wie lange oder wie feste man das Feld drückte. Im weiteren Verlauf sind zusätzliche Touchfelder komplett ausgefallen:

• die Stoppuhr,
• die Move Funktion für die Flex Zone links und
• die Move Funktion für die Flex Zone rechts.

Insgesamt waren also vier Touchfelder defekt. Dies war für mich nicht mehr akzeptabel! Ein so hochpreisiges Gerät eines Unternehmens, welches glaubhaft einen hohen Qualitätsanspruch an die angebotenen Produkte propagiert, darf nicht nach weniger als drei Jahren beginnen, sukzessive defekt zu werden!

Zur Lösung des Problems habe ich zunächst im Internet recherchiert. Dabei musste ich feststellen, dass der Defekt der Touchfelder offenbar bei zahlreichen Kochfeldern der BSH Gruppe, hier insbesondere von Neff, auftritt. Interessant und relevant sind die Verbraucherbeschwerden in diesem Portal, welche diesen Fehler ebenfalls beschreiben, vergleiche hierzu:

• Kochfeld lässt sich nach 3,5 Jahren nicht mehr einschalten (233075)
• Neff Induktionskochfeld nach vier Jahren defekt (232164)
• NEFF Touchterminal defekt (229876)
• Neff Induktionsfeld Bedienfeld nach drei Jahren defekt - Kulanz? (229698)
• Neff defektes Induktionskochfeld (227640)
• Defekte Touch-Bedienung Induktionskochfeld nach drei Jahren (224975)
• Defekte Platine nach drei Jahren (224251)
• Neff Bedienmodul nach dreieinhalb Jahren defekt (224091)
• Neff Induktionskochfeld (223475)
• Neff Induktionskochfeld T58TS21N0 nach 3 Jahren defekt (221394)
• Touch Display Kochfeld ohne Funktion (221189)
• Bekanntes Problem (220840)
• Induktionskochfeld T56TT60N0 vom Premium-Hersteller NEFF (220472)
• NEFF T59TT60N0/01 Bedienmodul defekt (219994)

Diese Liste stellt nur einen kleinen Auszug dar, wie Sie wissen, d. h. es gibt noch viele weitere, auch in anderen Foren wie z. B. www.kuechen-forum.de, die genau die Problemsituation beschreiben, wie sie von den vielen Kunden und mir berichtet wird. Als Ursache wird in allen Fällen ein Defekt des Bedienmoduls genannt. Die Lösung war in allen Fällen der Austausch des Bedienmoduls.

Besondere Aufmerksamkeit in diesem Zusammenhang verdient die K11 Ersatzteilshop GmbH aus Dresden. Diese hat zu dem beschriebenen Problem ein Video auf Youtube veröffentlicht ("Neff Kochfeld Bedienelektronik tauschen - so geht es! "), welches das „relativ häufig auftretende Problem bei Bosch, Siemens und Neff“ anschaulich demonstriert. Dabei wird erklärt: „Die Bedienelektronik ist anfällig für die fehlende Sensor Touch Verbindung. Einige Funktionen können früher oder später bei der Bedienelektronik mal aussteigen“. Ferner wird erwähnt, dass der Hersteller, also Sie, auf dieses Problem „bei einigen Modellen kulant reagiert“ und „die Garantie auf das Bauteil auf 5 Jahre verlängert“.

Es gibt keinen nachvollziehbaren Grund, an der Glaubwürdigkeit oder Fachkenntnis des Vorstellenden zu zweifeln. Außerdem ist ihm eine gewisse Erfahrung durch den Betrieb eines Ersatzteile-Geschäfts zuzuschreiben.

Im Ersatzteilshop von Neff ist das Bedienmodul für aktuell 144,50 EUR erhältlich (siehe Bedienmodul 11026437). Es wird darauf hingewiesen, dass dieses Modul ein Ersatz für das Modul 11009196 ist. Ergänzt wird der Hinweis, dass eine „Kalibrierung durch den Kundendienst erforderlich“ sei. In den Foren (Induktionskochfeld Neff - Bedienmodul 11026437; https://forum.teamhack.de/thread/66955-induktionskochfeld-neff-bedienmodul-11026437/?s=20199a72dbd191e5409f0b54a56177c79e2a481a) wird von einer „PDS Kalibrierung“ gesprochen, welche die Topferkennung neu kalibriere. Diese sei nach jedem Entfernen der Glasabdeckung erforderlich.

Aufgrund der scheinbar notwendigen Kalibrierung habe ich mich telefonisch an den Werkskundendienst von Neff gewandt. Der erste Mitarbeiter wollte direkt einen Termin für einen Technikereinsatz vereinbaren. Interessant ist dabei die Tatsache, dass pauschal eine Anfahrtsgebühr in Höhe von 99,00 EUR anfallen soll, auch wenn – wie in meinem Fall – der Techniker aus dem 7 Kilometer entfernten Nachbarort kommt. Wenn man nach der Diagnose durch den Techniker erfährt, dass eine Reparatur zu teuer wäre und man sich folglich dagegen entscheiden würde, bleibt man trotzdem auf den 99,00 EUR sitzen. Sie entfallen nur dann, wenn man der Reparatur zustimmt.

Ich finde dieses Vorgehen nicht in Ordnung, da es sicherlich in vielen Fällen zur Durchführung gleichsam „zwingt“, auch wenn es sich wirtschaftlich nur bedingt lohnt. Außerdem kenne ich von anderen Handwerkern die Regel, dass die Anfahrt nach tatsächlich gefahrenen Entfernungskilometern berechnet wird. Constructa-Neff wählt hier anscheinend den für sie lukrativeren pauschalen Ansatz.

Ich hatte erwartet, dass der Mitarbeiter der Hotline auf eine Kulanzregelung hinweist. Dies ist nicht geschehen. Deshalb habe ich bei einem zweiten Anruf von den oben aufgeführten Informationen berichtet und explizit nach einer Kulanzregelung gefragt. Der Mitarbeiter konnte/wollte/durfte hierzu nichts sagen und verwies wiederholt auf den Techniker vor Ort. Dies konnte ich nicht akzeptieren und wollte mich mit dem Vorgesetzten verbinden lassen. Das hat zwar nicht funktioniert, aber schließlich hatte ich einen Mitarbeiter aus der technischen Kundenbetreuung in der Leitung. Dieser Herr bestätigte mir am 17.02.2022, dass es zu meinem Kochfeld „einen Eintrag“ gäbe, der auf ein bekanntes Problem hinweisen würde. Es müsse das Bedienmodul ausgetauscht werden. Auf Nachfrage erläuterte er die folgende Kulanzregelung:

• Bis zum Zeitpunkt 24 Monate nach Kauf erfolgt eine Kostenübernahme zu 100% (im Rahmen der Herstellergarantie)
• Zwischen 24 und 36 Monaten erfolgt eine Kostenübernahme zu 50%
• Zwischen 36 und 60 Monaten 30%
• Ab 60 Monaten übernimmt Constructa-Neff 0%.

In der Praxis scheint von dieser Regelung jedoch wiederholt abgewichen worden zu sein. Es gibt mehrere Berichte von Kunden, die von einer 100% Kostenübernahme durch Constructa-Neff berichten, auch wenn das Gerät älter als 24 Monate ist:

• Fallbeispiel 1 ( https://www.kuechen-forum.de/forum/themen/kochfeld-v-14-01-16-steuermodul-defekt-reparatur-mit-440-eur-veranschlagt.38046/post-525050)
• Fallbeispiel 2 ( https://forum.teamhack.de/thread/66955-induktionskochfeld-neff-bedienmodul-11026437/?postID=354113#post354113)
• Fallbeispiel 3 ( https://de.reclabox.com/beschwerde/208522-constructa-neff-muenchen-neff-bedienmodul-induktionskochfeld-t58ts21n0-nach-2-5-jahren-def)

Zu diesen glücklichen Kunden darf ich leider nicht zählen. Ich habe den Reparaturauftrag Nr. 0771724616 am 22.02.2022 durchführen lassen. Der Techniker tauschte das Bedienmodul aus und teilte mir auf Nachfrage zur besagten Kulanzregelung mit, dass nur 30% der Kosten in Höhe von insgesamt 349,00 EUR übernommen würden. Er ließ sich hierzu auf keine Diskussion ein und verwies auf die „Zentrale in Hannover“.

Nach dem Tausch des Moduls fiel mir auf, dass der Techniker zunächst kein Gerät für die PDS-Kalibrierung eingesetzt hatte. Erst als ich ihn auf die ungleichmäßige Hitzeverteilung des Kochfeldes hinwies, prüfte er dies mit einer Bratpfanne und Wasser. Da nur eine Hälfte des Pfannenbodens Wasserblasen erzeugte, bestätigte er das Problem, hob das Kochfeld erneut aus der Arbeitsplatte und schloss das Mess- bzw. Kalibrierungsgerät an. Auf erneute Nachfrage erläuterte er, dass er ein Update für das Kochfeld aufgespielt hätte.

Störend fand ich in diesem Zusammenhang außerdem, dass das Dichtband nicht erneuert wurde. Der Techniker hob zweimal das Kochfeld aus der Arbeitsplatte, so dass „Krümel“ vom alten Dichtband gelöst wurden. Ich sprach ihn darauf an, wie denn die Dichtigkeit nach Wiedereinsetzen gewährleistet sei, jedoch lehnte er eine Erneuerung des Dichtbandes ab mit der Aussage, dass das dicht genug sein würde.

Immerhin, das Ergebnis war zunächst erfreulich, da die vier Touchfelder nun wieder ohne Probleme funktionieren.

Beim nächsten Kochen fiel mir jedoch auf, dass die Steuerung mit dem Twist Pad nicht mehr so funktioniert, wie es vor der Reparatur noch der Fall war. Das Twist Pad wird nicht mehr punktgenau fixiert, sondern verschiebt sich beim Drehen leicht. Die Folge: Die Temperatureinstellungen erfolgen nur sporadisch; erst durch mehrfaches Drehen erreicht man die Leistungsstufen, die man möchte. Ich habe mich daher erneut an den Kundendienst gewandt und hoffe sehr, dass der Folgeauftrag am 01.03.22 das Problem lösen wird, ohne weitere Kosten für mich.

Diese insgesamt sehr unbefriedigende Erfahrung mit dem Kochfeld und dem Kundenservice von Constructa-Neff führt mich daher zu folgender Beschwerde, die ich mit konkreten Forderungen verbinde:

1.
Mir ist bewusst, dass sowohl der Gewährleistungs- als auch der Garantiezeitraum bzgl. meines Kochfeldes abgelaufen sind. Dementsprechend habe ich rein rechtlich gesehen keinen Anspruch auf eine Erstattung der Reparaturkosten. Jede Übernahme von Kosten durch Sie ist daher freiwillig und als Kulanz zu betrachten.

Aber:
Die aufgeführten Hinweise zeigen eindeutig, dass es sich in all den genannten Fällen um einen Materialfehler bzw. ein Produktionsproblem handelt. Offenbar wurden in einem bestimmten Produktionszeitraum für einige Kochfelder nur minderwertige Teile für das Bedienmodul verwendet. Es dürfte auch Ihnen bekannt sein, dass der Materialfehler früher oder später zu technischen Ausfällen führen wird. Ich als Kunde kann dafür nicht verantwortlich gemacht werden. Dies ändert sich auch nicht, wenn ich das Gerät drei, vier oder fünf Jahre benutzt habe. Die Höhe der Kulanz bzw. Kostenbeteiligung durch Sie an die Besitzdauer des Kochfeldes zu binden, halte ich in diesem Fall daher für absolut ungeeignet. Mit dieser Regelung ziehen Sie sich nach kurzer Zeit aus der Verantwortung und lassen die Kunden für Ihre Fehler bezahlen.

Es wirkt geradezu so, als wenn Sie die Kulanzregelung an die durchschnittliche Durchhaltedauer des Bedienmoduls „angepasst“ hätten. Nahezu alle Kundenbeschwerden erwähnen einen Zeitraum zwischen drei und vier Jahren, bis die Probleme auftraten. Dies werden Sie selbst auch festgestellt haben. Genau nach dem dritten Jahr reduzieren Sie Ihren Anteil bei der Kostenübernahme auf nur noch 30%.

Fazit:

Es ist ein Glücksspiel für jeden Kunden, wie weit er in den Genuss Ihrer Kulanz kommen darf. Alles hängt davon ab, wie lange das Bedienmodul durchhält. Ich vermute außerdem eine hohe Anzahl von Kunden, die sich nicht im Internet informieren, nie von der Kulanz erfahren und zähneknirschend die vollen Reparaturkosten zahlen.

Prüfen Sie bei einer Kulanzregelung, inwieweit ein häufig auftretendes Problem auf den Kunden zurückzuführen ist und bieten Sie 100% Kostenerstattung für 60 Monate an, wenn es sich um einen Materialfehler bzw. ein Produktionsproblem handelt!

2.
Es ist völlig inakzeptabel, dass Sie die Kunden unterschiedlich behandeln! Wenn Sie eine Kulanzregelung einführen, stellen Sie unbedingt sicher, dass alle Kunden dieselbe Auslegung der Kulanz erfahren!

3.
Machen Sie die Kulanzregelungen transparent! Weisen Sie Kunden, die sich mit diesem Problem an Sie wenden und die noch ein Produkt mit dem mangelhaften Bedienmodul haben, proaktiv auf den bekannten Mangel und die bestehende Kulanzregelung hin! Es ist unseriös und ärgerlich, dass man im 1st Level Support mit einer scheinbar antrainierten Ahnungslosigkeit abserviert wird und erst bei Verlangen nach der Abteilungsleitung von einer Kulanzregelung erfährt! So zerstört man das Vertrauen der Kunden und ihre Zufriedenheit.

Es ist nicht zu spät! Betrachten Sie diesen sicherlich unangenehmen Materialfehler als Chance! Ihre Chance, um einen Beweis für echten Kundenservice zu liefern! Wir alle machen Fehler, das ist menschlich und kommt vor, aber entscheidend bei der Bewertung eines Fehlers ist der Umgang damit und die Kommunikation zum Kunden. Zu einem guten und professionellen Kundenservice gehört, nicht nur Bedauern zu äußern, sondern auch Fehler proaktiv einzugestehen und eine Kulanzregelung zu finden, die angemessen ist und einheitlich durchgeführt wird. Es liegt nun an Ihnen, Ihren Kunden zu zeigen, wie sehr Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.

In diesem Sinne bitte ich Sie daher um Prüfung meines Falls und eine Kulanzregelung, die dem Sachverhalt und der eindeutigen Verantwortung Ihrerseits gerecht wird.

Mit freundlichen Grüßen
T. F.