Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich berichte von einem Erlebnis vom Ryanair-Flug 1547, welcher uns am 29. Juni 2018 um 19:35 Uhr ab Stansted nach Frankfurt zurückbringen sollte.
Wir hatten einen Familienurlaub mit unseren beiden 11 und 14 Jahre alten Kindern gemacht.
Über eine Stunde war man am Ryanair-Schalter nicht in der Lage zu sagen, ob und zu welcher Uhrzeit der Flieger gehen würde. Mehrfach nannte man uns ein falsches Gate für den Abflug und total unterschiedliche Abflugzeiten, schwankend zwischen 19:50 Uhr und 20:50 Uhr, dann wiederum gab es gar keine Aussage, ob noch ein Flug an diesem Abend ginge und was uns im Alternativfall erwarten würde. Wir haben darüber wie alle anderen Mitreisenden den Kopf geschüttelt. Ich habe mehrfach beim Ryanair-Desk vorgesprochen, welche mit zwei offensichtlich hoffnungslos überforderten Personen besetzt war. Ich habe den Unmut über diesen Informationswirrwarr klar und sicherlich auch irgendwann genervt in englischer Sprache zum Ausdruck gebracht. Dabei habe ich zu keinem Zeitpunkt irgendwelche herabsetzenden Ausdrücke gegenüber den Ryanair-Mitarbeitern verwendet.

Als ich wieder einmal von dem Desk wegging, traf ich die Schaltermitarbeiterin im Gang, wo sie mir entgegen "fauchte": "You again". Ich entgegnete "What do you mean by you again?". Die Dame hob daraufhin die Arme und rief mir ein "Get out off my face" entgegen, welches ich mit denselben Worten erwiderte. Sie sagte dann, dass sie die Polizei rufen würde (wie bizarr!) und ich habe ihr entgegengeht, dass sie dies ruhig tun könne. Ich ging dann mit meinen Kindern zurück zu unserem Platz und nahm die Ankündigung mit der Polizei zu keiner Zeit ernst, was ich auch meinen beunruhigten Kindern, die die Situation miterlebt hatten, vermittelte. Leider hatte mich damit aber vertan. Ein paar Minuten später standen zwei schwer bewaffnete Polizisten vor mir und teilten mir mit, dass mich Ryanair von dem Flug verbannt habe und ich bei dem Versuch der Zuwiderhandlung verhaftet würde. Auftreten und Wortwahl der Beamten waren wie ich das gegenüber einem Kriminellen gegenüber erwarten würde. Ich wurde schließlich von meiner Familie getrennt. Mein elfjähriger Sohn zitterte am ganzen Körper. Als ich die Beamten fragte, wie sie diesen Auftritt schon alleine meinem Sohn antun konnten, wurde mir diese Frage einfach dreist entgegnet "How can you do this to your sun? " - welch eine einfühlsame, unverschämte Gegenfrage. Wir haben mehrfach versucht, mit den Beamten zu sprechen. Diese wiesen uns mit dem Hinweis ab, dass Ryanair das Hausrecht und beschlossen habe, mich von dem Flug zu verbannen und man ehedem nichts tun könne. Ich habe gebeten, mit dem Ryanair-Management zu sprechen, was mir verweigert wurde. Die Mitarbeitern von Ryanair, welche die Polizei gerufen hatte, war übrigens nicht mehr zugegen, die Beamten waren auch nicht bereit, sich meine Schilderungen anzuhören.

Meine Familie musste den Heimflug vor den Augen aller irritierten Fluggäste ohne mich antreten, meine Kinder waren mehr als verstört. Mich erinnerte das fast an eine Deportation. Ein verständnisvoller Mitarbeiter des Flughafens, welcher der Situation beigewohnt hatte und mehrfach sein Bedauern äußerte, half mir bei der Buchung eines Fluges, der am nächsten Morgen um 7:00 Uhr in London-Heathrow startete. Er riet mir zu einer Beschwerde bei Ryanair.

Mein finanzieller Mehraufwand für diese "Aktion" der Ryanair-Mitarbeiterin belief sich auf ca. 250,00 Euro, die Nacht verbrachte ich dann im Zug nach Heathrow und am dortigen Flughafen ohne Schlaf. Was aber viel schwerer für mich wiegt ist, dass mein Sohn den Vorfall auch drei Tage später noch nicht gänzlich verarbeitet hat, was seine häufige Ansprache des Vorfalls unterstreicht. Wir haben den Eindruck, dass durch die Polizeiaktion sein Grundvertrauen stark in Mitleidenschaft gezogen wurde.

In Frankfurt am nächsten Morgen angekommen, fragte ich im Terminal 2 die Information und Grenzbeamten, wo man auf Ryanair-Mitarbeiter treffen könne, um diesen unsäglichen Vorfall noch einmal zu besprechen. Beide Gruppen sagten mir, dass man an das Unternehmen nicht direkt herantreten kann, was System habe. Am Frankfurter Flughafen würde man auch nur mit Subunternehmen arbeiten. Beiden Gruppen schienen Beschwerden über Ryanair aber nicht fremd zu sein.

Noch nie in meinem Leben ist mir so eine willkürliche und unverschämte Behandlung widerfahren. Noch nie in meinem Leben ich mich als Kunde so ignoriert und unwissend behandelt. Anstatt einem freundlichem Wort oder auch nur der Spur eines verbindlichen Auftretens fühlten wir uns seit dem ersten Kontakt mit dem Schalter eher als Bittsteller denn als Kunde und wir wissen von anderen Mitreisenden, dass es ihnen vergleichbar ging. Dabei ist uns ganz bewusst, dass man bei der Buchung eines Billigfluges sicherlich im Service eine Menge Abstriche machen muss, aber muss man sich behandeln lassen wie ein Straftäter?

Noch nie in meinem Leben bin ich mit der Polizei in Kontakt geraten, abgesehen von einer Verkehrskontrolle oder einer Unfallmeldung. Noch nie in meinem Leben habe ich Hand gegen jemand erhoben.
Ich bin in dieser Situation einzig und alleine Opfer einer offensichtlich inkompetenten, überforderten, überspannten und wohl offensichtlich von meinem mehrfachen Erscheinen genervten Mitarbeiterin des Unternehmens Ryanair geworden, die mich denunziert hat und dabei offensichtlich von ihren Kollegen nicht zurück gehalten wurde.

Ich habe versucht, mit Ryanair Kontakt aufzunehmen. Hierzu fand ich nur zwei E-Mail-Adressen im Netz und glaube, ehrlich gesagt, nicht daran, dass auf meine Beschwerde eine Reaktion erfolgen wird.

Ich kann nur hoffen, dass das Unternehmen schleunigst seinen Umgang mit Kunden verändert oder einfach am Markt Platz für anderen Airlines macht, die fair mit ihren Kunden umgehen.