Durch Robert Bosch Hausgeräte endgültig nicht gelöste Beschwerde. | 631 Views | 15.09.2015 | 12:50 Uhr
geschrieben von Joachim Weber

Robert Bosch Hausgeräte GmbH (München)

Lochfraß nach gut 5 Jahren an BOSCH Geschirrspüler (NP ca. 700 €)

Bestell-/Kundennummer: Reparatur Auftragsnummer CA255013 v.21.8.2015, Gerät SMU53M35EU01

Bei meiner gut 5 Jahre alten BOSCH Spülmaschine SMU53M35EU01, die ich zum Preis von ca. 700 beim MM* Elektromarkt erworben hatte, trat plötzlich der Fehler "E15" auf (Anzeige im Display). Aufgrund von Recherchen im Internet konnte ich vermuten, dass die von mir gut gepflegte Maschine undicht ist und Flüssigkeit in die Auffangwanne gelaufen ist. Der Besuch des BOSCH-Technikers am 21.8.2015, der mich 79 Euro kostete, bestätigte dies. Ursache: "Lochfraß". Durch die Undichtigkeit wurde wohl auch die Heizpumpe (Fehler "E09") beschädigt (d. h., Wasser wird nicht mehr beheizt, keine Heiztrocknung am Ende des Spülgangs), angeblich ein irreparabler "Massefehler", laut dem Techniker der Exitus der Maschine. Verursacht durch angeblich eindeutig unsachgemäße Bedienung der Maschine (beim Auffüllen des Regeneriersalzes sei wohl Salz daneben gegangen und nicht sofort weggespült worden, dies verursache letztlich den Lochfraß).

SCHLAGWORTE

"Großzügig" machte mir Bosch bzw. der Techniker ein erstes "Treueangebot". Beim Kauf einer neuen Bosch Maschine bekäme ich, je nach Preis der neuen Maschine 21 bzw. 31 Euro zurück. Damit war ich nicht zufrieden. Schließlich hatte ich mir ja nicht umsonst ein vergleichsweise teures deutsches Markenprodukt gekauft, in der Erwartung, dass dieses deutlich länger halten würde als halb so teure ähnliche Produkte anderer Hersteller. Nun also noch die 79 Euro für den Techniker, nur um mir mitzuteilen, dass die Maschine hinüber sei.

Damit wollte ich mich nicht abfinden. Ich schrieb Bosch an und beschwerte mich und hoffte auf mehr Entgegenkommen. Mit einem detaillierten Brief erläuterte mir Bosch dann ausführlich, wodurch der Lochfraß genau entstehe. Ich frage mich, warum Bosch diesen Zusammenhang in seiner Anleitung nicht genau so beschreibt bzw. ihn durch geeignete bauliche bzw. konstruktionstechnische Maßnahmen vermeidet? Als normalsterblicher Kunde muss ich doch trotz des Hinweises in der Anleitung davon ausgehen, dass bei "Edelstahl" keine Korrosion stattfinden kann? (glaubte ich zumindest bis dato). "Lochfraß" kam in der Bedienungsanleitung gar nicht vor.

Inzwischen habe ich mich aber weiter schlau gemacht. Ein Bekannter, der u. a. als Sachverständiger in der Stahl verarbeitenden Industrie arbeitet, sah sich den Fall an und erklärte mir, dass es mehrere Qualitätstufen von Edelstahl gebe. Der von Bosch auch in den mittel- und höherpreisigen Maschinen verbaute Edelstahl sei vermutlich (wohl vornehmlich aus Kostengründen) offenbar nicht ausreichend korrosionsresistent. Rein technisch wäre das aber sehr wohl machbar, denn solchen "Lochfraß resistenten" Edelstahl gibt es. Meine Vorgängermaschine hat übrigens fast 20 Jahre gehalten und ich habe in der Handhabung nichts anders gemacht als bei meiner Bosch!

Das Problem des Lochfraßes, interessanterweise anscheind oft nach gut 5 Jahren vorkommend, manchmal auch früher, ist bei den BOSCH Maschinen offenbar kein Einzelfall, man muss danach nur mal googeln.

Was mich bestürzt hat, war dann aber das bei mir um den 8. September 2015 eingegangene "großzügige" "Austauschangebot". Als ich das Wort "Austauschangebot" las, freute ich mich und dachte, das ist doch mal kundenorienterter Service. Dann musste ich aber lesen, dass das vermeintliche "Austausch"gerät, 1 SMU53L15EU von Bosch, mit "zum Sonderpreis von 415,00 inkl gesetzlicher MSt. " angeboten wurde und "gegen zusätzliche Berechnung von 149,00 (!) EUR inkl. gesetzlicher MwSt. gelieferet, eingebaut und angeschlossen werden" kann.

Warum bestürzt:

Die vermeintliche "AUSTAUSCH"-Maschine entpuppte sich nicht etwa als "Schnäppchen". Bei idealo.de konnte ich am Tag des Eingangs meines Schreibens sehen, dass es dort die gleiche Maschine zum Preis von ab 380 Euro plus Lieferkosten, im günstigsten Fall für 410-415 Euro gab (INKLUSIVE Anlieferung wohlgemerkt!). Für mich las sich dann das in schönem Marketing-Sprech formulierte Schreiben von Bosch so: "Lieber Kunde, Pech gehabt, mache keine Bedienfehler und kauf dir halt eine neue Maschine! "

Aufgrund der Tatsache, dass das Lochfraß-Thema bei Bosch ja hinlänglich bekannt sein dürfte und der Reaktion von BOSCH auf meine Beschwerde komme ich mir, vorsichtig ausgedrückt, verschaukelt vor. Ich stelle mir die Frage, warum Bosch nichts gegen dieses Problem unternimmt. Glaubt man bei BOSCH denn allen Ernstes, dass die Verbraucher Handbücher durchlesen? Und selbst wenn: Wer füllt denn das Regneriersalz bei vollbeladener Maschine nach? (Was BOSCH im Grunde vom Kunden erwartet, damit kein Lochfraß auftritt, also unmittelbar VOR einem Spülgang, sprich, niemals bei leerer Maschine das Salz auffüllen). Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.

Selbst wenn sich BOSCH darauf beruft, in seiner Bedienungsanleitung auf das Thema "Korrosion" hingewiesen zu haben, ist die nachfolgende Reaktion, mir ein angebliches Austauschgerät zum marktüblichen Preis als großzügiges Entgegenkommen zu verkaufen, das auch noch durch Formulierungen wie "Bitte haben Sie Verständnis, dass dieses Angebot auf 14 Tage befristet ist" in seiner angeblichen Großzügigkeit untermauert werden soll, in meinen Augen eine Verhohnepipelung der Verbraucher. Hält man uns Kunden bei BOSCH eigentlich für so dumm? Was soll das, liebe Firma Bosch?

Und jetzt kommts: Wenige Tage nach Eingang des Schreibens von Bosch war plötzlich der Fehler an der Heizpumpe weg. Ich habe es einfach riskiert, die Maschine mal wieder anzuwerfen. Also gab es plötzlich wieder warmes Wasser und Trocknung. Keinerlei Fehlermeldung mehr. Und das, nachdem der Bosch Techniker schon den Exitus der Maschine erklärt hatte. (Natürlich sind die kleinen Löcher nicht von selbst verschwunden, aber dass die Heizpumpe sich anscheinend selbst repariert hat, ist schon seltsam.)

Jetzt habe ich, wie es aussieht, "nur" noch den Lochfraß als Problem. Dieser müsste sich doch beheben lassen (sagte seinerzeit der Techniker, ja, wenn denn der Heizpumpemfehler nicht wäre. aber der ist ja nicht mehr).

Nach all dem Ärger und dem unguten Gefühl, das mich darüber nachdenken lässt, ob mir jemals wieder ein BOSCH-Gerät ins Haus kommt, erwarte ich nun von BOSCH eine wirklich kundenfreundliche Nachregulierung der Angelegenheit und einen Ausgleich für den Ärger und Vertrauensverlust in die Marke Bosch.

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Meine Forderung an Robert Bosch Hausgeräte GmbH: Kostenlose Behebung des Lochfraßes und Rückerstattung der 79 Euro für den Techniker. Alternativ: kostenlose Austauschmaschine in ähnlicher Qualität wie die jetzige


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
17.09.2015 | 10:17
Firmen-Antwort von: Robert Bosch Hausgeräte GmbH
Abteilung: KDD-STK

Sehr geehrter Herr Weber,

wir bedauern, dass Ihre Geschirrspülmaschine nach knapp 6 jähriger Nutzungszeit Grund zur Beanstandung gab.

Darüber hinaus tut es uns leid, dass Sie das Gefühl haben, dass wir in Ihrem Fall nicht kundenorientiert gehandelt haben.

Zur grundsätzlichen Thematik, wie Lochfrass entstehen kann, haben wir mit unserem Schreiben vom 07.09.2015 ausführlich Stellung bezogen.

Die Ursache für die Störung an Ihrem Gerät ist zweifelsfrei durch eine unsachgemäße Nutzung entstanden. Es ist uns bewusst, dass Sie das nicht mutwillig verursacht haben. Dennoch können wir als Hersteller nicht unbegrenzt Haftung übernehmen. Wir bitten daher um Ihr Verständnis, dass im Falle eines Eigenverschuldens die Kosten vom Verursacher zu tragen sind.

Gleichwohl Ihrer intensiven Bemühungen ist eine Reduzierung unseres Austauschangebots nicht möglich.

Auch wenn wir Ihrem Wunch nicht entsprechen können, so hoffen wir doch, Ihnen unsere Gründe nachvollziehbar dargelegt zu haben.

Mit freundlichem Gruß

Ihr Werkskundendienst für Bosch Hausgeräte

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Kommentare und Trackbacks (5)


15.09.2015 | 16:45
von Joachim Weber | Regelverstoß melden
Natürlich habe ich das Handbuch gelesen. Darin steht nichts von Lochfraß, sondern von KORROSION. Otto Normalverbraucher assoziiert hier wohl etwas ganz anderes als Bosch im Nachgang erläutert. Und es geht ja nicht nur um den Schaden an sich, sondern um die Art und Weise, wie Bosch mit seien Kunden umgeht, ich sage nur "Austauschangebot". Ganz abgesehen davon, dass BOSCH, obwohl dieses Problem hinlänglich bekannt ist, nichts dagegen unternimmt. Warum sollte es auch etwas dagegen unternehmen? Ist doch toll, Wenn die dummen Kunden sich ihre Geräte in kurzer Zeit selbst zerstören. Was und wie man etwas in eine Anleitung schreibt, ist die eine Seite, wie man sich bei Problemen gegenüber dem Kunden verhält, eine ganz andere. Ein Unternehmen, dass sich hier argumentativ auf die Anleitung zurückzieht, verspielt meiner Meinung nach das Vertrauen seiner Kunden. Selbst wenn es juristisch "im Recht" sein sollte, wie passt dieses Verhalten zu dem selbst gewählten Leitbild der BSH Group:

"Unsere Kunden können uns vertrauen.

Jede einzelne unserer Marken steht für höchste Qualität, ausgezeichnetes Design und exzellenten Service. Wir setzen alles daran, dass Handel und Konsumenten uns weltweit als verlässlichen, kompetenten und fairen Partner erleben. "

?

Ich wiederhole:
-höchste Qualität
-exzellenter Service
-fairer Partner

Ah ja.

15.09.2015 | 18:12
von Markus Koller | Regelverstoß melden
Ich hatte ein ähnliches Problem, und zwar war bei mit der Pumpentopf undicht, ich hab die Sache dan mit den Würth Super Silikon RTV gelöst. Wenn du die Löcher siehst kannst es eventuell auch mit so einen Silikon versuchen.

Mit freundlichen Grüßen

Markus

15.09.2015 | 21:40
von Joachim Weber | Regelverstoß melden
Super, danke für den Tipp, Markus!

17.09.2015 | 10:53
von Joachim Weber noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Liebe Firma Bosch, Sie stellen sich ja nicht nur bei mehr als 5 Jahre alten Maschinen quer, sondern auch, wenn das nach ein paar Monaten passiert. Von Lochfraß schreiben Sie in Ihrer Bedienungsanleitung nichts. Auch haben Sie sich bislang geweigert, Ihre Anleitung diesbezüglich zu ändern. Verwenden Sie meinetwegen weiterhin Edelstahl, der nach einiger Zeit wegen der Blödheit der Kunden löchrig wird. Mich wird das nicht mehr interessieren. Ich werde von Ihnen, bei Ihrem Verständnis von Kundenfreundlichkeit, NICHTS mehr kaufen. Ich hoffe, andere Kunden ziehen ihre eigenen Schlüsse daraus.


17.09.2015 | 15:27
von Joachim Weber endgültig nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist endgültig nicht gelöst




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