Beschwerde lesen

Ich habe im Jahr 2017 einen 40-Zoll-Fernseher über Ihren Online-Shop erworben.

Nach Auskunft bei der Saturn-Hotline wurde mir die GarantiePlus wärmstens empfohlen, da diese bei einem Schadensfall einen Weg zur nächsten Filiale ersparen soll. Daraufhin habe ich diese Garantie (ebenfalls online) abgeschlossen.

Vor ca. zwei Monaten tauchte nun das Problem bzw. der Schaden zum ersten Mal auf - der Fernseher verändert automatisch die Lautstärke. Der anfängliche Verdacht, dass meine Fernbedienung vielleicht einen Wackelkontakt hätte, hat sich nicht bewahrheitet (Batterien wurden entfernt - Problem bestand weiterhin).

Ich habe den Schaden telefonisch gemeldet, dabei habe ich meine Vertragsnummer bekanntgegeben. Der Mitarbeiter bedankte sich für die Informationen und teilte mir mit, dass er sich in den nächsten beiden Tagen bezüglich der Abholung bei mir melden wird - nichts passierte.

Nach gut fünf Tagen habe ich dort nochmal angerufen und er hat mir eine Ticketnummer für die Reparaturstelle (DEC) angesagt und mich an die Werkstätte weitergeleitet. Es meldete sich eine Dame und unter Bekanntgabe der Ticketnummer teilte sie mir mit, dass der gemeldete Schaden im System erfasst wurde und ein Kollege mir anscheinend bereits eine Mail zukommen ließ. Ich kontrolliere meinen Spamordner alle zwei Tage, darin befand sich keine Mail. Daraufhin meinte die Dame, dass sie mir nicht sagen könnte, wann das Gerät abgeholt werden kann. Ich zitiere: „Wir müssen abwarten, bis mehrere Fälle in Innsbruck zum Abholen sind, denn für einen Fernseher fahren wir nicht runter nach Innsbruck“. Bei dieser Aussage war ich bereits das erste Mal skeptisch, ob die GarantiePlus schon mit seriösen Werkstattpartnern kooperiert. Die Dame meinte, sie ruft mich spätestens in einer Woche mit der weiteren Vorgehensweise zurück.

Auf die Frage, ob ich zur Überbrückung ein Leihgerät bekommen könnte, meinte sie, dass aufgrund von Corona keine Leihgerät ausgegeben werden können und ich soll doch nochmal bei der GarantiePlus anrufen und dort anfragen. Und wieder habe ich angerufen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass ich mich an die Innsbrucker Filiale wenden sollte (direktes Verbinden war nicht möglich, der Mitarbeiter meinte nur genervt, dass ich mir die Nummer ja aus dem Internet raussuchen könnte).

Ich habe dann in der betreffenden Filiale angerufen und nachgefragt ob sie ein Leihgerät 40 Zoll für mich hätten. Die Dame bestätigte mir, dass ich sogar aus mehreren Modellen auswählen könnte. Nach diesem Gespräch dachte ich mir, dass Hopfen & Malz nicht ganz verloren wären.

Zwei Tage nach diesem Telefonat ging ich in der Innsbrucker Filiale in die entsprechende Abteilung. Es gab dort nur einen Mitarbeiter, der sichtlich gelangweilt mit seinem Handy beschäftigt war (und das ziemlich lange). Ich ging auf ihn zu und fragte, ob er hier arbeitet und mir helfen könnte. Daraufhin sah er mich an, ohne das Handy aus der Hand zu geben, und meinte: „Sicher arbeite ich hier, was für ein Problem gibt es denn? “. Erst als ich ihm meine Rechnung gab, steckte er das Handy weg und bat um ein wenig Geduld, weil er sich mit seinem Kollegen aus der nächstgelegenen Abteilung besprechen muss, denn sein Abteilungsleiter ist nicht da.

Dann teilte er mir mit, dass er nur einen 32-Zoll-Fernseher hätte. Daraufhin erzählte ich ihm, dass eine Mitarbeiterin dieser Filiale mir ein 40-Zoll-Leihgerät zugesagt hat. Er meinte, wenn er einen 40 Zoll da hätte würde er ihn mir gern mitgeben, aber ihm sind die Hände gebunden und verwies mich auf das Service-Desk und die Chance sich auf eine Reservierungsliste zu setzen, sollte ein geeignetes Leihgerät zurückkommen. Die Mitarbeiterin am Service Desk meinte, dass es weder 40-Zoll-Leihgeräte noch eine Möglichkeit zur Reservierung gibt. Ich habe sie gebeten bei GarantiePlus anzurufen, vielleicht würden sie ja auf eine Saturn-Mitarbeiterin mehr hören - falsch gedacht. Es folgte wiederum die Aussage, dass sich die GarantiePlus innerhalb der nächsten zwei Tage meldet. Erneut gab es keine Kontaktaufnahme seitens GarantiePlus. Darum habe ich mich vergangenen Freitag erneut telefonisch gemeldet, diese hat wiederum bei der GarantiePlus angerufen, da selbst ihr diese Situation unangemessen vorkam. Auf die Frage, ob eine andere Werkstätte gewählt werden könnte, kam die Antwort per Mail:

„Sie haben auch keine Ersatzwerkstatt, sie können nur auf DEC warten. Wenn diese keine Rückmeldung geben, sind ihnen die Hände gebunden. “

Ich bin ein sehr geduldiger Mensch, da ich selbst im Handel tätig war und weiß, dass sich manche Kunden unnötig aufregen, aber nun reicht's endgültig!

Es scheint, als wüsste bei Ihrem Unternehmen die rechte Hand nicht was die linke macht. Mal abgesehen, dass sich gewisse Mitarbeiter in der Innsbrucker Filiale in der Fernseherabteilung ein professionelleres Auftreten aneignen und sich vorher besser absprechen sollten, wenn sie einer Kundin Lügen auftischen. Wenn ein Mitarbeiter in der betreffenden Abteilung meint, dass momentan kein Leihgerät mit 40 Zoll verfügbar wäre, sonst würde er mir dies natürlich umgehend mitgeben und vorne am Service Desk die Mitarbeiterin dann sagt, dass Leihgeräte nur bis 32 Zoll ausgegeben werden, da es vermehrt zu Schadensfällen kam, ist doch am Prozessablauf etwas nicht korrekt. All dies ist nicht mein Problem, sollten sie aus Erfahrung mit anderen Kunden keine größeren Modelle mehr verleihen, würde ich sagen, es war ein Versäumnis von Saturn, die Kunden entsprechend zur Kassa zu bitten.

Die Zeit, die ich in Telefongespräche, persönlichen Besuch in der Innsbrucker Filiale und jetzt in der Ausformulierung dieses Beschwerdeschreibens investiert habe, wäre nicht notwendig gewesen. Doch weil die GarantiePlus nicht fähig ist, einen Schaden (wie in den AGB beschrieben) abzuwickeln, hatte ich mehr Arbeit als Service. Kein angekündigter Rückruf wurde getätigt und keine klaren Aussagen wurde kommuniziert. Der Punkt 5 Absatz f) in den AGB der GarantiePlus wurde nicht erfüllt, denn auf immer erneutes aktives Nachfragen meinerseits wurde zugesagt, dass sich die GarantiePlus in kürzester Zeit (Angabe war immer 2-3 Tage) nach dem Telefongespräch melden würde.

ich bin zutiefst enttäuscht darüber, dass das Unternehmen die GarantiePlus als kompetenten Partner verherrlicht und bei den Kunden anpreist - der Garantieservice besteht nur auf dem Papier, aber in der Realität nicht!