Durch Saturn Österreich gelöste Beschwerde. | 50 Views | 13.02.2019 | 10:32 Uhr
geschrieben von Martin Voggenberger

Saturn Österreich (Vösendorf)

Zwang zur Reparatur einer Mangelware

Linus Torvalds: "Mein System hat leise zu sein"

Ende Dezember 2018 wurde ein Laptop im Saturn (Salzburg, Europark) gekauft. Marke: ASUS R504ZA-EJ469T R3-2200U. Nach nur ein paar Tagen lief der Lüfter dieses Geräts durchgehend, selbst im idle-Betrieb und mit einer Auslastung von nur 1-2 %. Ich versuchte in Folge das Gerät zu entlasten, indem ich vorher einige Windows-Funktionen deaktivierte. Leider ohne Erfolg. Auch leichtgewichtige Linux - Distributionen änderten nichts an diesem Verhalten, welches mir neu war (und ich nutze Systeme seit 1999).

SCHLAGWORTE

Ich habe daraufhin den Asus - Kundenservice per E-Mail kontaktiert. Dort wurde mir mitgeteilt, dieses Verhalten sei normal, da das Gerät sehr flach sei und schwer zu belüften. Daher muss der Lüfter auch die ganze Zeit über - unabhängig der CPU Auslastung - laufen.

Noch dazu ist das Touchpad dieses Rechners vor Wärme isoliert, was den Lüfter klarerweise noch mehr belastet, da hier keine Wärme abgestrahlt werden kann. Asus nennt das ein Feature, ich nenne das einen Bug. Aber damit nicht genug.

Ich hätte auch dieses andauernde Lüftergeräusch ertragen, welches unverhältnismäßig laut war. Mitte Jänner jedoch begleitete dieses Geräusch auch noch ein unerträglicher, hochfrequenter Ton. Dieser stellt sich nach ungefähr 1-2 Stunden Nutzung ein - und ich bin kein Gamer - es laufen nur alltägliche Anwendungen. Dieses "Pfeifen" verstärkte sich nun zunehmend.

Also wieder den Asus - Kundenservice kontaktiert. Und wieder. Es wurde von deren Seite her alles Mögliche verbal fabriziert, aber auf dieses "Pfeifen" ging man letztendlich dann nicht mehr ein. Wohl aus gutem Grund.

Es ist nicht verwunderlich, dass bei solch einem Gerät der Lüfter nach nur 15-20 Tagen völlig überfordert ist. Erst recht, wenn man trotz dieser technisch - rückschrittlichen Architektur (nur um diese unsäglichen Smartphones nachzuahmen) einen billigen, mangelhaften Lüfter einbaut.

U. a. weil ich auch seit Jahren körperlich schwer erkrankt bin, wollte ich mir den Gang zu Saturn ersparen und nahm mir vor, auch dieses Pfeifen zu ertragen. Es hätte ja sein können, dass sich das System mit der Zeit irgendwie "einspielt". Aber auch Saturn wollte ich nicht zur Last fallen.

Statt dessen hoffte ich auf eine Lösung von der Asus-Seite aus. Dort beharrte man darauf, dass das Gerät Windows-Unterstützung erfährt und so wechselte ich von meinem leichtgewichtigen Linux auch wieder zurück zu Windows.

Alle Treiber aktualisiert, Bios - Update, ein Asus-Online-Update-Tool. nichts. Keine Verbesserung, sogar eine Verschlechterung der Situation. Das Pfeifen wurde noch lauter, der Bildschirm wurde nach einem Windows-Zwangsupdate zu einer milchigen Katastrophe und so weiter. Es war einfach nichts zu machen. Erst dann wurde mir klar: man kann tun, was man will, es liegt an der mangelhaften Architektur und dem mangelhaften Lüfter des Geräts selbst. Von Anfang an! Per Software war und ist hier nichts zu machen.

Und so verging der Jänner 2019 und mein letztendlich sinnloser Kontakt mit dem Asus-Support wie im Fluge. Leider.

Mir wurde es nach Migräne-Attacken durch dieses unerträgliche Pfeifen und Augenschmerzen dann einfach zu viel und ich trottete widerwillig zum Saturn.

Man kann es nicht oft genug schreiben: Dieses Gerät war von Anfang an Mangelware und ein direkter Angriff auf Körper und Geist. Verschwendung kostbarer Lebenszeit & Arbeit. Meiner eigentlichen Arbeit auf diesem System konnte ich nur schwerlich nachgehen.

Saturn/Europark/Salzburg: Im Service-Bereich angekommen, entfaltete sich dieses Drama dann erst recht - wie erwartet.

Ich wollte auf mein Recht auf mangelfreie Ware pochen. EU-Recht. Bedingt durch meinen E-Mail-Austausch mit dem Asus-Service kann ich auch jederzeit nachweisen, was sich denn so alles im Jänner abgespielt hat. Kurzum: Es ging und geht hier nicht um eine "Reparatur", sondern um Mangelware per se. Dieses geschilderte unerträgliche Verhalten ist dem Gerät inhärent. Bedingt durch Architektur und minderwertige Bestandteile.

So wollte ich einfach nur ein neues, mangelfreies Gerät oder mein Geld zurück - um mich danach endlich wieder auf meine eigentliche, komplizierte Arbeit zu konzentrieren, welche ich nun einmal nur über einen Rechner bewerkstelligen kann (welcher meine Konzentration nicht so dermaßen unterbricht, wie dieses von Natur aus mangelhafte Asus-Gerät)

Im Service - Bereich meinte man dann, ich solle direkt in das Geschäft gehen und dort anfragen, ob ein Umtausch oder "Geld zurück" möglich sei.

Gleich am Eingang winkte man mich dann ab und ich musste einer unfreundlichen Saturn-Mitarbeiterin doch tatsächlich noch einmal fast alles erklären. Das 2x. Und ein 3x würde auch noch auf mich warten. Sie notierte alles - sichtlich genervt - auf einen Zettel, dann durfte ich - gnädigerweise - das Geschäft betreten.

In der Computerabteilung sprach ich einen Mitarbeiter an, welcher jedoch schon vom Service telefonisch benachrichtigt wurde (was auch immer der Inhalt dieses Gesprächs war) und mich sogleich zum Stellvertreter verwiesen hat, welcher gerade einen anderen Kunden bediente.

Dieser wusste natürlich auch schon Bescheid (da geht's auch mal schnell) und es war diesem Herren von Anfang an anzumerken, dass er von Anfang an nicht vorhatte, auch nur irgendwie auf mein Anliegen einzugehen. Stattdessen legte er sich ein süffisantes Lächeln bereit.

Ein 3x musste ich mich rechtfertigen. Was danach geschah: Gerät auspacken, einschalten, Windows-Anmeldung binnen Sekunden umgangen, 10-20 Sekunden Gerät ans Ohr halten, Aussage: "Ich höre nichts". Punkt. Das Gerät muss zur Reparatur eingeschickt werden. Es muss. Das sei der Vertrag mit Asus.

Wäre ich früher gekommen, hätte man mir das Gerät auch umgetauscht oder ich hätte mein Geld wieder erhalten; und ich sei selber schuld, es vorher z. b. mit Linux versucht zu haben.

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Meine Verweise auf den langwierigen Asus-Support und den (hier) bereits geschilderten Versuchen das Gerät zu entlasten, um einen Umtausch zu vermeiden (da man auch Saturn nicht zur Last fallen wollte), wurden nun gegen mich verwendet. Das geschilderte süffisante Lächeln die ganze Zeit über inklusive Hintergrund-Geschichte machte mich dann wütend. So ging dann natürlich gar nichts mehr.

Ich wurde wieder zum Service verwiesen, zum Einschicken des Geräts zur Reparatur gezwungen und mit einem schrottigen Leihgerät entlassen: alt, völlig verdreckt, kein funktionierender Akku mehr (muss immer angesteckt bleiben), ein schreckliches Nini-Display, eine (sogar) noch dünnere "Flunder", welche ebenfalls schlecht belüftet werden kann und ebenso laut ist und alte Kerne, welche Windows 10 + Zwangsupdates kaum noch bewerkstelligen können (die Temperatur der Kerne liegt meistens bei 60 Grad und darüber - obwohl nur eine Browserinstanz offen ist).

Wie bereits erwähnt - seit 99 arbeite ich auf Systemen. Was wird einen in Zeiten, wie diesen eigentlich für ein IT - Irrsinn aufgezwungen? Das betrifft Hardware, Software, Web, Handel, Service, Menschlichkeit/Empathie. .

Kurzum: Mein EU-Recht auf mangelfreie Ware wurde übergangen. Ich werde gezwungen, ein Gerät zur "Reparatur" einzuschicken, obwohl es hier nichts zu reparieren gibt. Ich werde mit einem "Ersatzgerät" entlassen, welches man nicht einmal seinem ärgsten Feind nachschmeißen würde.

Folge: Gegenwärtig ist mein Geld beim Fenster rausgeschmissen, meine Arbeit muss weiter warten und die Nerven liegen mittlerweile blank.

Denn: Ein weiterer Verweis darauf, dass es sich hier um mangelhafte Ware handelte - inhärent und von Anfang an - und meinem Recht auf mangelfreie Ware (es ist mir hier relativ egal, ob mehr als 2 Wochen oder etwas mehr als 30 Tage vergangen sind) wurde nach dem direkten Saturn-Drama auch im Anschluss per E-Mail an Asus & dem allgemeinen Saturn-Support (bisher) weiter übergangen.

Bei Asus putzt man sich bei Saturn ab. Bei Saturn putzt man sich bei Asus ab. In Wahrheit haben _beide_ einen Vertrag miteinander und man ist als Kunde - in Österreich - nun einmal zu einer "Reparatur" gezwungen. Scheinbar. Dass es auch anders geht, zeigt dieses Beispiel aus Deutschland:

https://www.it-recht-kanzlei.de/Kommentar/7657/Saturn_Umtausch-Abzocke_mit_System_Wie_man_439_BGB_Nacherfuellung_umgeht.php

aber auch allgemeines EU-Recht:

https://www.it-recht-kanzlei.de/nacherfuellung-unmoeglich-gewaehrleistung-muster-fuer-haendler.html

Oder ganz einfach: Mitgefühl. Verständnis. Kulanz. Alles "Dinge", welche natürlich keine Rolle spielen.

Ich habe mich danach (es fand kein Ende) auf mein Recht auf mangelfreie Ware (etc.) auch noch parallel an den allgemeinen Saturn-Support per E-Mail gewendet.

Bei Asus hieß es in der letzten Nachricht, man hätte Verständnis, aber ich müsse mich an Saturn wenden, Asus sei nur für Reparaturen zuständig (auf deren Vertrag wurde natürlich nicht eingegangen).

Ja - hier gibt es nichts zu "reparieren"! Das Gerät ist ganz einfach Schrott. Nach etwas über 30 Tagen zur "Reparatur", das ist (imho) Wahnsinn und mir noch nie passiert; mit keinem System über all die Jahre.

Bei Saturn entschuldigte man sich im E-Mail-Kontakt (kundenservice spider monkey saturn.at) zumindest in der 1. E-Mail bei mir, aber mehr ist auch nicht geschehen.

Stattdessen bittet man 3x um eine Telefonnummer, damit mich die Filiale zurückrufen kann, aber mein Handy ist defekt und ich kann mir gegenwärtig kein neues Handy leisten, da schließlich der Laptop bezahlt werden musste. Das habe ich auch 3x geschrieben, trotzdem bittet man 3x um meine Nummer, 3x antworte ich, man solle mich aus geschilderten Gründen bitte per E-Mail kontaktieren. . Was für ein weiterer Irrsinn/Kreis.

Liest sich eigentlich jemand auch wirklich durch, was man an den Saturn-Kundenservice schreibt? Völlig offensichtlich: Nein.

Abschluss: Ich verschwende - schon alleine aufgrund meiner Erkrankung - kostbare Lebenszeit mit dieser Warterei und Ärgerei. Derweilen gäbe es wichtigeres zu tun. Und das schnell.

Daher: Ich bitte auch an dieser Stelle darum: Entweder mein Geld zurück, oder ein neues, mangelfreies - System. Ganz einfach ohne diese unerträgliche Pfeiferei. Zuviel verlangt? Sicher nicht. Auch nicht in Zeiten wie diesen.

Und bitte nicht erst in 2-3 Wochen. Das zwangsweise-eingeschickte Gerät wird nicht mehr zurückgenommen. Es kann der Lüfter ausgetauscht werden, die CPU ausgetauscht werden, oder sonst irgendeine "Reparatur" erfunden werden, oder gar mir die Schuld gegeben werden - oder was auch immer.

Der Lüfter oder die CPU ist für so eine dünne "Flunder" einfach zu minderwertig. Von Anfang an und daran wird sich auch nichts ändern. Aufgrund der Architektur dieses Geräts. Ebendiese lässt sich nun einmal nicht "reparieren". Alte Geräte in der gleichen Preisklasse (z. b. mein vorheriger Laptop, welchen ich sehr lange hatte) sind technisch weiter-entwickelt/überdacht als aktuelle Systeme? Scheinbar.

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Meine Forderung an Saturn Österreich: Geld zurück oder Umtausch auf ein mangelfreies System


Firma hat geantwortet nach 19 Tage nach 19 Tage
04.03.2019 | 15:49
Firmen-Antwort von: Saturn Österreich
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrter Herr Voggenberger, wir möchten uns bei Ihnen noch einmal für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Wir freuen uns, dass eine Lösung gefunden wurde und hoffen, dass wir Sie bald wieder bei uns begrüßen dürfen. Liebe Grüße, Ihr Saturn Team

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Kommentare und Trackbacks (1)


21.02.2019 | 14:57
von Martin Voggenberger gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Saturn hat freundlicherweise ca. eine Woche nach diesem Beitrag, sowie weiterer Anstrengungen (E-Mail an den Geschäftsführer, Kontakt mit dem Konsumentenschutz und Bestätigung von deren Seite was meine Rechte betrifft) eingelenkt und das Geld wieder zurückerstattet. Im Anschluss konnte ein neues, mangelfreies Gerät erworben werden. Anmerkung: Gemäß einer Aussage des Konsumentenschutzes, hat man bei mangelhafter Ware das Recht auf freie Wahl (Reparatur oder Umtausch). Auch in AT. Gut, daß eine Einigung hergestellt werden konnte. Ein fahler Nachgeschmack bleibt, denn es ändert sich ja trotzdem nichts an diesen Methoden (inklusive dem "Schrott" welcher einem - gegenwärtig - im IT-Sektor angeboten wird). Was diese "Methoden" betrifft, müsste schon etwas mehr geschehen, aber ich bin kein Jurist und relativ froh darüber. Ein Dankeschön an ReclaBox!




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