Beschwerde lesen

Ich musste am 24.06.2013 beruflich nach Standsted, Großbritannien reisen. Als Anbindung zum Flughafen Salzburg nahm ich ab Linz den EC 390 Richtung Frankfurt am Main (planmäßig ab Linz 06:32). Kurz nach dem Bahnhof Hörsching versagte lt. Informationen des Zugpersonals das Triebfahrzeug, weshalb wir dann über 2,5 h (!) in nicht-klimatisierten Zügen mitten auf der Strecke festsaßen.

Nach zahlreichen Fehlinformationen bzw. schlichter Desorganisation des Zugpersonals, welches stets auf Anweisungen wartete, die offenbar nicht kamen, schafften wir es in mehreren Etappen die ca. 0,5 km zurück nach Hörsching, wo uns dann geraten wurde, in einen dort planmäßig haltenden REX Richtung Wels Hbf einzusteigen, da nicht absehbar wäre, wann/ob/wie wir überhaupt nach Linz Hbf zurück, geschweige denn zu unserem eigentlichen Reiseziel (in meinem Fall nur bis Salzburg) weiterfahren könnten. Detail am Rande: das Zugpersonal hat mit einigen Fahrgästen über die unter "Insidern" bzw. öfter mit dieser Garnitur reisenden Passagieren bereits bestens bekannte "Unglückslokomotive" gescherzt, es dürfte sich also durchaus um kein unbekanntes Problem handeln, was den mir zugemuteten Sachverhalt nur noch unverständlicher erscheinen lässt.

Da zu diesem Zeitpunkt der Abflugszeitpunkt bereits überschritten war, bestand keine Chance mehr, meinen Flug zu erwischen. Eine währenddessen parallel getätigte Internetrecherche offenbarte, dass nur mehr ein Flug am gleichen Tag nach Stansted ab Salzburg fliegen würde (Abflugszeit statt ursprünglich 09:40 ca. 17:00). Salzburg als Abflugsort kam daher nicht mehr in Frage, da ich noch am selben Tag mehrere Termine gehabt hätte, inkl. Abendterminen, welche unter Umständen noch wahrnehmbar sein hätten können.

Als einzige Ausweichmöglichkeit blieb mir daher nur die Weiterfahrt nach München Hbf, da hier noch mehrere verfügbare Flüge am frühen Nachmittag vorhanden waren. Der Zug von Salzburg Hbf nach München Hbf (RJ 262) hatte dann ebenfalls wieder ca. 60 Min. Verspätung, diesmal auf Grund von technischem Gebrechen einer Signalanlage.

Ich musste mir zudem natürlich ein neues Flugticket (easyjet) von München Airport nach Stansted kaufen, welches ich trotz der erneuten massiven Verspätung nur mehr glücklich und dank eines Sprints quer durch das Terminal in Anspruch nehmen konnte. Insgesamt sorgte die ÖBB an diesem Tag für eine 7,5-stündige Verspätung meiner Reise und direkt zuordenbaren Mehrkosten durch zusätzliche Zug- und Flugtickets iHv. € 208,29.

Gemäß den Personenbeförderungsbedingungender ÖBB stehen mir im vorliegenden Fall 50% (Linz-Salzburg) bzw. 25% (Salzburg-München) des Fahrkartenpreises zu. Dies entspricht einer Summe von € 13,28 (gerundet) bzw. 6,38% (gerundet) des mir tatsächlich (finanziell) entstandenen Schadens. Die Reaktion der ÖBB ist eine Verhöhnung und ein klassiches Verstecken hinter selbst gegebenen Richtlinien.

Einen Link zu jenen Fahrgastrechten zu schicken, auf Grund derer ich mich an die Serviceabteilung wende, zeigt lediglich, wie oberflächlich Kundeninteressen bzw. -beschwerden behandelt werden und dass die Antwort nur periphär mit meinem Problem in Verbindung zu bringen ist. Jedes Unternehmen, das ein wenig Anstand und zumindest Ansätze von zufriedenen Kunden heucheln möchte, bietet irgendeine Form von Entschädigung über die gesetzlichen Muss-Bestimmungen hinaus an, da es diese als MINDESTkriterium und nicht als Maximum der betrieblichen Verantwortung erachtet. Dass dieser Ethos offenbar nicht bis zur ÖBB vorgedrungen ist, beweist die Antwort:

Sehr geehrter Herr Mag. Wessely!

Wir danken, dass Sie für Ihre Reise die ÖBB-Personenverkehr AG gewählt haben.

Umso mehr bedauern wir die Unannehmlichkeiten die Sie auf Ihrer Fahrt am 24. Juni hatten und entschuldigen uns dafür.

Trotz grundlegender fahrplantechnischer Maßnahmen, welche wir zur Steigerung der Pünktlichkeit gesetzt haben, können Verspätungen, die einerseits durch betriebliche Dispositionen, andererseits durch unvorhersehbare technische Probleme hervorgerufen werden, leider nicht immer vermieden werden. Wir sind selbstverständlich bemüht, unter Zuhilfenahme der täglichen Überwachung der Zugläufe, diesen Unregelmäßigkeiten entgegenzuwirken.

Trotz des Bemühens der betreffenden Mitarbeiter konnte leider an diesem Tag der aufgetretene Schaden nicht – wie vorgesehen – rasch behoben werden. Kundeninformation ist den ÖBB ausgesprochen wichtig. Dass dies hier nicht in der vorgesehenen Weise erfolgt ist, bedauern wir deshalb umso mehr. Wir haben diesen Vorfall zum Anlass genommen und die betreffenden Mitarbeiter nochmals besonders auf die Bedeutung der exakten und rechtzeitigen Kundeninformation besonders hingewiesen, damit in Zukunft solche Unannehmlichkeiten für unsere Kunden vermieden werden können.

Wie auf unserer Homepage unter www.oebb.at/de/Services/Fahrgastrechte/index.jsp ersichtlich, ist in diesen Fällen grundsätzlich nur im Rahmen der Fahrgastrechte ein Kostensatz vorgesehen. Verzichtet ein Reisender auf die Weiterfahrt, dann kann er auch den entsprechenden Fahrschein zur Erstattung einreichen, wenn die Bestätigung über diesen Verzicht der Weiterfahrt am Fahrschein vom Zugbegleiter oder unserem Verkäufer am Bahnhof erfolgt ist.

Wir bitten um Verständnis, dass wir an diese Vorgaben gebunden sind und verbleiben

mit freundlichen Grüßen
Für die ÖBB Personenverkehr AG

ÖBB-Kundenservice

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