Beschwerde lesen

Wir haben im Juli 2015 eine Küche bei Kika bestellt. An dem Tag, an dem die Küche kommen sollte, kam nur das Spülbecken, welches wir später noch extra dazu bestellt hatten (aber es wurde uns versichert, daß an jenem Tage die Küche kommen würde, nicht nur das Spülbecken). Die Küche wurde dann aber einen Tag später geliefert, so daß es verkraftbar war, auch wenn es sicherlich problematisch gewesen wäre, wenn mein Freund und ich an dem Tag nicht da gewesen wären weil wir uns auf den eigentlichen Termin verlassen haben.

Der eigentliche Grund für unsere Beschwerde ergab sich jedoch erst nach der Küchenlieferung und Montage: der E-Herd war und ist defekt. Nachdem wir Kika darob verständigten, wurden wir zunächst an drei oder vier unterschiedliche Stellen weitergeleitet, weil sich bei Kika niemand zuständig fühlte, nichtmal derjenige, der uns die Küche verkauft hat (Herr H.). Schließlich hatten wir dann die Herstellerfirma des Gerätes am Apparat. Diese wollte zwei Wochen später einen Techniker vorbeischicken, der sich die Sache anschaut und erst dann ggf. ein Ersatzgerät bestellt. Da das dann nochmals 1-2 Wochen gedauert hätte, haben wir mit Kika Rücksprache gehalten, denn bis zu vier Wochen Wartezeit auf einen funktionierenden Herd sind unserer Meinung nach unangenemessen lang, zumal wir ja schon zwei Monate auf die Küche gewartet haben. Wir wissen von anderen Möbelhäusern, daß es dort auch schneller geht und man verläßlich defekte Geräte sofort austauscht und ersetzt. Jedenfalls hat Kika uns dann am Telefon zugesichert, sie würden sofort ein Ersatzgerät bestellen, auch den Anschluss des E-Herdes bezahlen (schließlich haben wir vorher einen Elektriker bezahlt, der dann nur den Defekt des Gerätes feststellen konnte) und wir in 10 bis 14 Tage das Gerät erhalten. Danach hat sich niemand mehr gemeldet, also haben wir nach zwei Wochen angerufen, woraufhin uns gesagt wurde, daß sich der Liefertermin leider verzögert und das Gerät erst in letzter Kalenderwoche (19. -24. Oktober) geliefert werden könne, dann aber "verläßlich". Da ja vorher noch telefonisch ein Montagetermin mit uns vereinbart werden muss und sich bis Mittwoch niemand bei uns gemeldet hatte, konnten wir uns schon denken, daß es auch in der vergangenen Woche nichts wird. so viel zum Thema Verläßlichkeit!

Wir haben dann wieder angerufen und den Sachverhalt geschildert. Die Antwort von der Telefonistin war "Kaufvertragsnummer? " in einem unguten Ton, was wir ebenfalls als sehr unhöflich empfanden, und daraufhin wurde uns noch dreist erklärt, dass andere Kunden schließlich auch auf ihre Lieferung warten und der 3. November der frühestmögliche Liefertermin ist. Uns war es zu dem Zeitpunkt schon am liebsten, einfach das Geld für E-Herd + Ceranfeld zurückzubekommen, woanders einen zu beschaffen und nie wieder etwas mit Kika zu tun haben zu müssen. Und auch die Ausreden seitens Kika, dass zum Beispiel irgendein Lieferant Probleme habe oder dass wochenlang kein Lieferteam Zeit habe sind nicht angängig, so wie überhaupt die ganze lange Wartezeit und die leeren Versprechungen am Telefon. Schließlich können wir ja auch nicht einfach die Küche fünf Wochen unbezahlt lassen mit der Begründung, unser Arbeitgeber habe Probleme mit der Gehaltsauszahlung oder mit der Begründung, wir müssten zuerst noch unser Auto abbezahlen! "

Jedenfalls haben wir dann in unserer Verärgerung über diese Inkompetenz Kikas nach unserem Verkäufer, Herrn H. verlangt. Der war dann ganz verwundert über das, was die Lieferabteilung seines Arbeitgebers da verzapft hat, hat uns zugesichert, sich wie immer "verläßlich" sofort zurückzurufen, was WIEDER nicht geschah. Am nächsten Tag dann haben wir wieder angerufen (gut, dass wir eine Flatrate haben), uns auch ihm gegenüber recht verärgert gezeigt und auch gesagt, dass das Mindeste ein Preisnachlass oder eine andere Form der Kompensation für das lange Warten und ständige Hin und Her wäre. Er zeigte dafür Verständnis, wolle das mit seinem Vorgesetzten klären und auch sobald wie möglich einen Liefertermin für uns organisieren. Fast schon ein Wunder war es, dass er dann tatsächlich noch am gleichen Tag zurückrief und uns einen Liefertermin für kommende (d. h. diese) Woche zusicherte, inkl. Anschluss des Herdes wie bereits vor mehreren Wochen vereinbart. Von einer Kompensation oder einem Nachlass war nicht die Rede, aber nungut. Wir wären schon froh, endlich einen Herd zu haben, das Kapitel Kika abschließen und nie wieder einen ihrer Läden betreten oder dort anrufen zu müssen.

Heute dann, am Donnerstag, dem 29. Oktober, exakt fünf Wochen nach der Küchenlieferung, sollte endlich der Herd geliefert und angeschlossen werden zwischen 11 und 13 Uhr. Wir haben uns schon gefreut, endlich mal wieder selbst gekochtes essen zu können und Freunde für den Abend eingeladen. Um 12 Uhr rief uns dann aus dem Auto einer der Lieferanten an und sagte, er sei in einer Stunde da. Aus der einen Stunde wurden dann fast zwei Stunden, und es kam noch schlimmer: Die Herren brachten den Herd ins Vorzimmer, wollten eine Unterschrift und wieder gehen. Wir fragten dann natürlich nach wegen der Montage bzw. des Anschlusses. Ihre Antwort war, dass sie davon nichts wüssten. Als wir ihren Chef am Telefon sprechen wollten, sagte der uns, dass er dann noch am Abend einen Elektriker vorbeischicken werde.

Ich kann mir schon denken, dass Kika sich auch für diesen Umstand nicht die Schuld geben wird, da ja wieder nur ein "Lieferant" oder eine Firma, mit der Kika kooperiert, den Fehler begangen hat. Wenn Kika die Arroganz besitzt, immer die Schuld auf andere Umstände zu schieben und das Ganze Kika nichtmal eine Wiedergutmachung wert ist, sollte es sich nicht wundern, wenn ihm demnächst die Kunden davonlaufen. Verantwortliches Handeln ist das jedenfalls nicht, kundenfreundlich sowieso nicht, und auch der persönliche Umgang alles andere als wünschenswert. Wir haben unseren Freunden für heute abend abgesagt, da sich das Zubereiten des Essens sicherlich nicht rechtzeitig ausgehen wird, wenn erst um 17 oder 18 Uhr ein Elektriker kommt. Und dass noch einer kommen wird, steht sowieso noch in den Sternen, wir erwarten da nichts mehr. Jedenfalls wissen alle unsere Freunde, Bekannten und Verwandten Bescheid, was für eine miese Kundenpolitik Kika da betreibt.

Hätten wir vor fünf Wochen gewusst, was auf uns bei Kika zukommt, hätten wir unser Geld für den E-Herd zurückverlangt und uns anderweitig einen besorgt. Und hätten wir schon im Sommer gewusst, was auf uns zukommt, hätten wir definitiv nicht bei Kika ein paar Tausender für dermaßen schlechte Leistung hinterlassen.